Кейс №18: Сфорт телеком

Кейс №18: тРАНСПОРТ

«Как сократить количество отказов и повысить эффективность отдела продаж»

Справка о компании

Направление деятельности: Спутниковый мониторинг пассажирского транспорта
Дата основания: 2013
Город: Москва
Задачи проекта:
Развитие отдела продаж

Сайт компании

Навигация по кейсу:

Описание кейса

К нам часто обращаются клиенты с совершенно разными запросами и вопрос гарантий является одним из главных.

Гарантии зависят ровно от того, в чем мы принимаем участие и кто еще стоит между менеджером и деньгами на счете клиента. К примеру, компания занимается организацией мероприятий: менеджер позвонил и договорился с клиентом об участии в данном мероприятии - выставляется счет - клиент оплачивает. В этом случае наши гарантии будут на объем продаж. Но чаще ситуация складывается иначе. Например, производственная компания - в ее случае цепочка касаний клиента выглядит иным образом: отдел продаж - отдел производства - отдел логистики - деньги. То есть отдел продаж является не конечным звеном в данной цепи.

Оплатит ли клиент счет и потребует ли деньги обратно за бракованную продукцию, зависит от множества факторов, не имеющих к отделу продаж прямого отношения. Менеджер может успешно выполнить все нормативы, но, если производство или логистика отстает, сделка не будет успешной и, как следствие, деньги не будут получены. Учитывая все эти факторы, логично в данном случае давать гарантии на конверсию. Этот показатель тоже зависим (например, от качества и объема входящего трафика, сгенерированного отделом маркетинга), но в меньшей степени, поэтому на него мы можем давать гарантии и делаем это регулярно.

Также результат зачастую зависит от уровня нашего взаимодействия с Заказчиком. Можно решить проблему "глобально" - выстроив отдел продаж под ключ, а можно ограничиться "локальными" мерами, такими как: подбор персонала, внедрение CRM-системы, разработкой мотивации персонала и т.д. Во втором случае, соответственно, гарантии будут так же "локальны".

С компанией "Сфорт Сервис" у нас сложилась длительная история взаимодействия - состоящая именно из ряда "локальных" услуг.

1. Анализ рынка

Первоначально работа началась с анализа рынка, в рамках которого было необходимо идентификацировать проблемные зоны - преграды для роста продаж компании. Приняв во внимание довольно узкую специализацию компании (мониторинг транспорта), а также все особенности специфики, наши эксперты в сжатые сроки погрузились в продукт. Это позволило уже на ранней стадии обнаружить несколько проблемных зон. Их суть, по большей части, состояла в том, как менеджеры строили работу с клиентами.

"Уровень продаж компании зачастую зависит не только от отдела продаж"

Сергей А.

Руководитель проектов AS Evolution

На следующем этапе мы проанализировали конкурентную среду. Это открыло для Заказчика несколько дополнительных вариантов привлечения клиентов. Более того, это позволило идентифицировать проблемные зоны в работе с клиентами, чем повлияло на видение дальнейших продаж.

Схема анализа рынка

Анализ компании

Определение проблемных зон.

Анализ конкурентов

Выявление конкурентных преимуществ, основанных на действующем подходе к работе с клиентами. Анализ источников трафика.

Анализ клиентов

Определение клиентского спроса и наиболее предпочтительных каналов трафика.

Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Также анализируется CRM-система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективные плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.

2. Систематизация

CRM

CRM система - система управления клиентской базой. Позволяет корректно и полноценно отображать работу по каждому клиенту, сохранять всю историю взаимодействия с клиентом, вести планирование взаимодействия с клиентом, координировать действия всех сотрудников компании, регулярно и автоматически получать всю необходимую отчетность, автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, создавать автоматические рассылки, в онлайн режиме отслеживать эффективность сотрудников и т.д.
Так как на рынке существует свыше 1000 CRM-систем и найти наиболее удобную непросто, в рамках анализа компании наши эксперты делают подбор и предоставляют Заказчику на выбор несколько наиболее подходящих вариантов. Делать это оперативно нам позволяет многолетний опыт и обучение наших IT-специалистов работе с системами (подтверждением этому служит наличие у AS Evolution статуса "официального партнера" более 40 CRM-систем).
Внедрение и настройка системы проходит в несколько этапов и сопровождается индивидуальным обучением сотрудников и созданием видео-инструкций.
Срок внедрения и настройки CRM – 1-4 недели.

ВАТС

Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM-системами, существует большое количество вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего варианта также ведется в рамках анализа компании.
ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM-системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.

Разработка системы отчетности, которая позволяет идентифицировать и своевременно устранять пробелы в воронке продаж.

Отчетность

Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM-системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.

3. Мотивация, система найма и обучения персонала

Следующим шагом стала разработка новой системы мотивации для сотрудников отдела продаж.

Мотивация разрабатывается исходя из набора ключевых показателей эффективности сотрудника (KPI) и планов продаж. Разработанная экспертами AS Evolution мотивация в каждом случае становится эффективной для компании потому, что включает влияющие на продажи показатели (как месячные нормативы, так и дневные нормы), регулярное выполнение которых неизбежно приводит сотрудников к выполнению итогового плана продаж. Мотивация также способна смещать вектор внимания сотрудников на приоритетные для компании направления.

Заключительными задачами стали: подбор менеджеров в отдел, разработка системы адаптации и обучения для новых сотрудников.

Схема найма и обучения персонала

Разработка мотивации

Мотивация, нацеленная на рост продаж сотрудников не за счет принципа "Давайте! Вы сможете!", но за счет выверенных показателей и норм; сократила потенциальные расходы на неэффективный персонал.

Разработка системы адаптации и обучения персонала

Система, которая позволила в сжатые сроки выводить персонал на ежедневный функционал без потерь в качестве работы; менеджеры стали закрывать сделки уже на второй неделе работы.

Разработка системы найма персонала

Пошаговый алгоритм поиска и отбора релевантных кандидатов. Включает вакансии, чек листы, анкеты и т.д. Позволил закрывать вакансии в сжатые сроки даже сотрудникам, не имеющим опыта в подборе персонала.

Подбор и обучение персонала

Подбор целевых сотрудников и их последующее обучение всему необходимому функционалу.

4. Разработка скриптов продаж

После сдачи проекта с компанией "Сфорт Сервис" сложились доверительные отношения и мы по сей день периодически способствуем решению ряда локальных задач по оптимизации работы их отдела продаж.

Например, позже, опираясь на итоги анализа, мы составили скрипты для отдела. По итогу самостоятельной проработки, мы зафиксировали рост конверсии на 31%. Также был основательно переработан алгоритм взаимодействия с клиентом - это позволило сократить количество отказов и повысить эффективность работы с клиентской базой.

Итоги проекта