«Им ничего не надо!» - как часто Вы сталкивались с такой формулировкой в ответ на Ваши вопросы к менеджеру по продажам о результатах его работы с потенциальными клиентами? Чаще всего это означает, что Ваш сотрудник либо сам не понимает, какие потребности клиента удовлетворяет ваш продукт, либо не умеет их выявить, понять. А бывает и то и другое. В любом случае, здесь требуется серьезная работа с менеджером по продажам.

По нашему опыту, после детального анализа диалогов с подобным исходом и дальнейшей проработки причин отказов, конверсия диалога в продажу возрастает на 30-40%. И удовлетворенность менеджера от работы тоже возрастает, потому что никому не нравится слушать отказы.

И вопросы, и их последовательность должны быть правильными. Существует несколько техник работы с потребностью клиента, рассмотрим самую простую, «Воронка вопросов».

Конечно, для каждой из категорий вопросов (а их множество, как и техник работы с потребностью) можно применять все их формы, главное в нужном месте, чтобы не запороть разговор одними закрытыми или не замучить клиента только открытыми вопросами.

Важно не забывать, что собеседника надо слушать и слышать, а также давать ему понять, что вы на одной волне. Получив достаточно информации, благодаря правильно заданным вопросам, менеджер кратко резюмирует текущую ситуацию. Проговаривает основные мысли, акцентирует еще раз внимание человека на том, что понимает его и знает, как решить существующую проблему. После этого можно переходить к презентации.

Такой способ позволит расположить собеседника к себе, даст менеджеру возможность сфокусировать внимание клиента на существующей проблеме, о которой он, возможно, не думал до разговора с вашим менеджером, а если думал, то откладывал в долгий ящик.

Регулярно проверяйте, использует ли менеджер составленные вопросы, тренируйте в ролевых мини-играх на планерках или во время разбора диалогов.