РАЗДЕЛ: ПРОДАЖИ
«Выявление потребностей»
Как повысить вероятность успешной сделки
Время прочтения: 5 минут
Автор: Мария О.
Ведущий специалист отдела проектов AS Evolution
«Им ничего не надо!» - как часто Вы сталкивались с такой формулировкой в ответ на Ваши вопросы к менеджеру по продажам о результатах его работы с потенциальными клиентами? Чаще всего это означает, что Ваш сотрудник либо сам не понимает, какие потребности клиента удовлетворяет ваш продукт, либо не умеет их выявить, понять. А бывает и то и другое. В любом случае, здесь требуется серьезная работа с менеджером по продажам.

По нашему опыту, после детального анализа диалогов с подобным исходом и дальнейшей проработки причин отказов, конверсия диалога в продажу возрастает на 30-40%. И удовлетворенность менеджера от работы тоже возрастает, потому что никому не нравится слушать отказы.

В чём же, помимо анализа диалогов, заключается эта работа?

Во-первых
Дайте задание менеджеру составить список проблем, которые помогает решить ваш продукт, или появления которых помогает избежать. Таким образом Вы добьётесь более полного понимания сотрудником своего продукта, его важности и нужности для клиента.

Во-вторых
Поставьте менеджеру задачу составить список вопросов, с помощью которых он может выяснить, беспокоят ли такие проблемы потенциального клиента (или даже того, кто УЖЕ пользуется другим вашим продуктом, ведь можно расширить его продуктовый пакет в вашей компании)

В-третьих
Вместе с менеджером скомпонуйте вопросы в таком порядке, чтобы они подводили клиента к мысли, что ему нужен ваш продукт ДО того, как менеджер озвучит предложение.
И вопросы, и их последовательность должны быть правильными. Существует несколько техник работы с потребностью клиента, рассмотрим самую простую, «Воронка вопросов».
Открытые
Предполагают развернутый ответ
Альтернативные
В вопросе предлагаются варианты ответа
Закрытые
Предполагают односложный ответ«да»/«нет»
Для того, чтобы понять, как обстоят дела в целом с теми потребностями, которые удовлетворяет ваш продукт, начинать нужно с открытых вопросов, чтобы разговорить клиента, и при этом показать ему свою экспертность в вашем продукте не монологом, а именно грамотными основными и уточняющими вопросами. Это должны быть вопросы о ситуации в целом, о том, как обстоят дела у клиента в области тех потребностей, которые удовлетворяет ваш продукт. Например «Насколько я знаю, Вы используете для поиска персонала платформу XX. Насколько она удовлетворяет Вашу потребность в качественных кандидатах?»
В качестве уточняющих могут выступать альтернативные вопросы, они проясняют ситуацию и позволяют мягко направить внимание клиента на самые важные аспекты, которыми выгодно отличается ваш продукт. Здесь можно прощупать и нюансы, которые могут быть важны для клиента при выборе поставщика вашего продукта. Например «От поставщика Вам важнее частота доставок или интересная программа лояльности?»
С помощью закрытых вопросов менеджер окончательно формирует потребность клиента конкретно в вашем продукте, помогает принять решение рассмотреть ваше предложение до того, как озвучил его. Также такими вопросами можно выяснить возможные препятствия для заключения сделки. Например «Решение будете принимать лично Вы?»
Конечно, для каждой из категорий вопросов (а их множество, как и техник работы с потребностью) можно применять все их формы, главное в нужном месте, чтобы не запороть разговор одними закрытыми или не замучить клиента только открытыми вопросами.
В дополнение к открытым вопросам, рекомендуется использовать формулировку «насколько».
Например: «Насколько Вас сейчас устраивает работа вашего отдела продаж?»
Мария О.
Эксперт отдела проектов AS Evolution
Важно не забывать, что собеседника надо слушать и слышать, а также давать ему понять, что вы на одной волне. Получив достаточно информации, благодаря правильно заданным вопросам, менеджер кратко резюмирует текущую ситуацию. Проговаривает основные мысли, акцентирует еще раз внимание человека на том, что понимает его и знает, как решить существующую проблему. После этого можно переходить к презентации.

Такой способ позволит расположить собеседника к себе, даст менеджеру возможность сфокусировать внимание клиента на существующей проблеме, о которой он, возможно, не думал до разговора с вашим менеджером, а если думал, то откладывал в долгий ящик.

Регулярно проверяйте, использует ли менеджер составленные вопросы, тренируйте в ролевых мини-играх на планерках или во время разбора диалогов.

Больше кейсов и информации:
Еще больше полезного контента
Мы будем регулярно и заботливо отправлять на Вашу почту
ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
МЫ НА СВЯЗИ!
Вы даете согласие на обработку персональных данных. Мы против спама.