То, о чем говорят на каждом шагу, но продолжает встречаться в большинстве отделов продаж. 10 ошибок, из-за которых отдел теряет эффективность, а компания – объемы продаж.

Определите, какие из них допущены в вашем отделе, и оцените, сколько потенциального дохода каждый месяц вы теряете .

Многие компании, даже обращаясь к профессионалам за помощью, не видят смысла в предварительном анализе и всячески пытаются от него отказаться.
А зря!

Дело в том, что как раз анализ выявляет все сложности, которые могут возникнуть при построении, помогает просчитать «математику» будущего отдела, составить план действий, избежать различных ошибок и, как следствие, не потратить лишнего - времени и средств.
Вероятно, вы подумали, что это возможно только при глубоком погружении, сделанном профессионалами, а когда за дело принимается менее опытный специалист (например, сам собственник), то не факт, что из полученных данных удастся сделать правильные выводы… Но нет. Даже в этом случае анализ дает серьезные преимущества. Например, важнейший момент для эффективной работы отдела – понимание конкурентной среды: на что опираются конкуренты в диалогах с клиентами, на каких особенностях своего продукта акцентируют внимание, как строят коммуникацию, какие ошибки допускают, как обрабатывают возражения клиентов и т.д.

Познакомившись со всеми этими моментами, можно сделать ряд выводов о том, как менеджерам вашего будущего отдела следует выстраивать коммуникацию с клиентами. Как минимум, эти данные дадут понимание, действительно ли вы отличаетесь от конкурентов, и помогут более грамотно сформулировать ваши преимущества и УТП (уникальное торговое предложение). Ваши менеджеры смогут более эффективно доносить клиенту, почему стоит покупать данный продукт именно у вас. Это изначально повышает шансы на достижение желаемых объемов продаж.

Еще, анализируя конкурентов, можно выяснить, какой у каждого из них продуктовый портфель, а значит и понять, каким образом вы сможете увеличить средний чек. В конце концов, можно проанализировать, какими каналами привлечения клиентов они пользуются, и методом исключения понять, где вы «упускаете» клиентов.

Причем это только конкуренты. Несложно представить, сколько пользы можно получить, если сделать анализ полноценно - проанализировать еще клиентов, продукт, рынок труда и т.д.

Из отсутствия анализа вытекает еще одна ошибка, которую мы решили осветить отдельно - в следующем разделе.

А именно: его категории, сфер деятельности (для b2b), характерных черт (страхов, возражений, предпочтений, потребностей) и т.д.

Маркетологи, наверное, уже устали повторять, что у каждого продукта есть своя целевая аудитория и ее нужно изучать. Но зачастую в компаниях, которые обращаются к нам за помощью, замечаем, что один и тот же продукт там все же пытаются продавать всем подряд.

Еще возможен другой вариант. Иногда компании знают, кто их целевой клиент, но не имеют понимания, как правильно с ним взаимодействовать, чтобы был результат. Иными словами, у них не выстроена воронка продаж, нет понимания, как вести взаимодействие (как к клиенту «заходить», что предлагать, как преподносить, на чем акцентировать внимание и т.д.).

И к сожалению, далеко не все менеджеры, и даже самые сообразительные из них, в состоянии понять все это самостоятельно. Соответственно, конверсия в сделку в этом случае намного ниже, чем могла бы быть. Плюс ко всему, за последнее время подход менеджеров изменился: у них не получается продавать один продукт, они не будут сидеть и ждать чуда, они уходят продавать другой. Соответственно, такое поведение приносит компании дополнительные расходы.

От того, с какими источниками будет работать отдел продаж, напрямую зависит мотивация, а именно KPI. Соответственно, запускается следующая последовательность: нет понимания источников - неправильно составлена схема мотивации - менеджеры не понимают, от каких действий зависит их доход – каждый делает, что хочет – отдел работает недостаточно эффективно – компания теряет в объемах продаж.

К тому же, на рынке труда есть реальное разделение на тех, кто занимается активным поиском (холодными продажами), тендерами или партнерами, работает на входящем трафике (маркетинг), внутри которого, в свою очередь, есть дополнительное разделение. Соответственно, не зная источников, вы набираете нерелевантных специалистов и снова теряете в эффективности и продажах.

К сожалению, до сих пор встречаются случаи, когда CRM-системы нет в принципе. И сегодня уже без дополнительных разъяснений понятно, что такая компания теряет время, клиентов, эффективность, доходы.

Но есть и другой случай, когда CRM есть, но внедрена на уровне «клиентов занесли, АТС подключили».
Незнание назначения и возможностей CRM-систем, настройка на примитивном уровне приводит к обратному эффекту – сотрудники при работе с ней получают практически бесполезные дополнительные задачи, а значит, опять же, теряют время, эффективность, клиентов.
Крайний случай, когда после подобных внедрений сотрудники начинают считать, что она мешает работе и наотрез отказываются от нее, как инструмента, что впоследствии влечет за собой дополнительные расходы компании на исправление ситуации.

Когда сотрудник не знает, за что он отвечает, что влияет на его доход, из чего состоит его рабочий день, как решать те или иные задачи, как вести взаимодействие с коллегами в рамках того или иного вопроса, его производительность снижается в разы. Во всем отделе каждый делает, что хочет и основная часть времени уходит на решение задач и вопросов, которые не приводят компанию к росту.

­­­­­­­­­­­Главное здесь то, что при отсутствии структуры и регламентов, компаниям приходится нести расходы на дополнительных сотрудников. Хаос в отделе нередко приводит и к проблемам с наймом персонала – об этом в следующем пункте.

Когда эффективный сотрудник приходит в компанию, где нет последовательной структуры (стажировка, испытательный срок, аттестация и т.д.) и обучения всем необходимым блокам (продукт, продажи, система, клиент), он быстро понимает, что достичь в ней своих целей в сжатые сроки у него не получится. Лишь редкие смельчаки решают несмотря ни на что взять ситуацию в свои руки и произвести фурор. Зачастую же хорошие специалисты уходят в более прогрессивное место с правильно выстроенной системой. А кто остается в подобных местах? – все остальные.

Но мы ни в коем случае не говорим, что они плохие. И «остальные» могут регулярно достигать высоких результатов. Но, опять же, без адаптации и обучения их шансы сводятся к нулю: сотрудники предоставлены сами себе, развиваются медленно, первые продажи и регулярность в объемах у них появляются намного позже, клиенты покупают у конкурентов. В результате компания тратит гораздо больше времени и средств на развитие новых сотрудников, и, опять же, теряет в производительности и объемах продаж.

Первый вариант данной ошибки: подбор сотрудников по принципам «мне с ним комфортно» или «я так считаю».
Безусловно, важно, чтобы руководству нравились люди, которых оно нанимает, и речь не о найме непонравившихся кандидатов.

Смысл заключается в том, что руководство часто упускает хороших сотрудников только из-за того, что боится не найти с ними общий язык. Нередко происходит так, что компании легче взять того, кто «попроще», чем того, кто профессиональнее и эффективнее. В результате не нужно искать подход к человеку, но компания упускает объемы продаж.

Другой вариант появления неэффективного персонала в компании – неправильный подход к подбору. Сегодня на рынке труда профицит вакансий, хороших сотрудников приходится «вылавливать». Урвать «сокровище» успевает тот, кто подходит к подбору обстоятельно, а это, как минимум:

При отсутствии всего этого компания получает, во-первых, затяжной подбор, во-вторых – представление, что на рынке труда нет хороших кандидатов и найм «уже кого-нибудь» от безысходности. В данном случае к потери эффективности и доходов прибавляется потеря времени и сил на работу с неэффективным персоналом.

В данной публикации мы уже вскользь упомянули о том, насколько важны правильные KPI в мотивации, а в блоге можно найти множество публикаций про схему мотивации в целом (например, в материале "Как нацелить сотрудников на ключевые действия").

Если кратко - она должна включать постоянную и переменную часть, kpi и коэффициенты. Отсутствие одного из элементов приводит к снижению эффективности работы:

Стоит ли говорить, что на этапах, для которых скрипты не созданы, каждый сотрудник действует интуитивно? В результате компания либо теряет клиентов, либо получает некачественно закрытую сделку и впоследствии проблемы с ее реализацией (в зависимости от продукта и ситуации).

Скрипты особенно актуальны для новых сотрудников, т.к. у остальных методом проб и ошибок в голове выработался свой. Что же касается новичков – пока они сделают свои «наработки», вы потеряете время и объемы продаж; либо же они, не увидев результатов, уходят, а компании снова и снова приходится набирать новых сотрудников

За сотрудниками нужен постоянный контроль. Если его нет, показатели не только не растут, но и со временем начинают постепенно снижаться. Под контролем имеем в виду, как минимум, регулярный мониторинг выполнения нормативов, анализ звонков сотрудников и разбор проблемных зон на ежедневных собраниях, мониторинг взаимодействия со всеми клиентами с помощью CRM (лиды, сделки, счета и т.д.), своевременную корректировку kpi и скриптов, обучение.