Отдел продаж должен работать как система, а система – это, прежде всего, набор необходимых инструментов. По нашей многолетней практике, основных инструментов всего четыре. Рассмотрим, что дает каждый из них.

CRM-система - инструмент, который позволяет качественно вести работу с клиентской базой. С помощью CRM-системы можно:

1. Фиксировать все необходимые данные по клиентам, в том числе сохранять полную и подробную историю взаимодействия;
2. Отслеживать дебиторскую задолженность и вести финансовое планирование – создавая сделки и счета;
3. Поддерживать на высоком уровне качество взаимодействия с клиентом – выставляя напоминания/задачи, заполняя учитывающие специфику деятельности графы в блоке с информацией;
4. В несколько кликов выгружать отчеты, отображающие все необходимые срезы (как количественные, так и временные);
5. Оценивать качество маркетинговых инструментов (т.е. отслеживать, откуда и какие клиенты приходят; как следствие, понимать, на какой инструмент стоит выделить больший бюджет, а от какого отказаться)

И многое другое.

IP-телефония (или АТС/ВАТС система) - инструмент, c помощью которого можно совершать звонки клиентам и в дальнейшем анализировать их.
Абсолютно каждый звонок, сделанный через АТС, сохраняется, что дает возможность в любой момент прослушать его и понять, когда менеджер сказал что-то не то или же какой информации о продукте ему не хватает.
АТС также помогает оценивать количество звонков и соответственно определять, выполняются ли нормы KPI.
При настроенной маршрутизации, входящие звонки никогда не потеряются. Даже если звонок был пропущен, у сотрудника, которому звонили, обязательно останется оповещение.

Главная задача данного инструмента - фиксация действий, совершенных сотрудником в течение рабочего дня. При правильно составленных вопросах в отчете собирается вся необходимая информация по работе менеджера. Ее впоследствии можно анализировать на предмет выполнения плановых норм, а также факторов, препятствующих выполнению.
Система отчетности может иметь разные форматы – заполняться автоматически внутри CRM-системы или же вручную на сторонних сервисах (например, облачный Excel, Trello, Google Forms и т.д). Все зависит от того, какую именно информацию вам необходимо получить.

Нередко причина низких продаж кроется в том, что сотрудники не до конца понимают продукт и его специфику, либо же – в нехватке материалов по продажам. Да и ту же CRM-систему многие отвергают из-за того, что попросту не могут ее освоить. ККП позволяет решить все эти проблемы.
При правильном составлении она содержит исчерпывающую информацию:
- по продукту и услугам компании;
- по вашим целевым клиентам (начиная от их описания, заканчивая спецификой взаимодействия);
- о самой компании, ее миссии, целях, планах (т.е. всем том, что формирует корпоративную культуру и правильные ценности сотрудника);
- по работе со всеми используемыми в работе инструментами (инструкции к CRM-системе и по работе с АТС, правила заполнения ежедневной отчетности и т.д.).

Конечно же, в ККП должны быть материалы по продажам.
В своих кейсах AS Evolution зачастую добавляет в ККП скрипты продаж, алгоритмы, регламенты, материалы по психологии клиента, техники по работе с возражениями, техники привлечения/удержания/развития/возврата клиентов и многое другое. Помимо этого, мы нередко добавляем список рекомендуемой литературы и записи обучающих программ в видео-формате. Данный инструмент должен активно помогать вашему сотруднику, как на старте работы в компании, так и впоследствии - во всех вопросах, с которыми он может столкнуться. ККП серьезно помогает руководителю отдела продаж – ему не приходится снова и снова тратить время на стандартные вопросы.

В завершении добавим, что все эти инструменты должны быть как в штатном, так и в удаленном отделе, и разумеется, они должны быть связаны с теми мотивацией и целями, которые вы ставите перед сотрудниками.