Самостоятельно или с помощью специалиста – при настройке CRM-системы важно быть внимательными и учесть необходимый минимум. В противном случае теряется смысл внедрения. К сожалению, не все компании, и даже те, кто может оценить значимость инструментов систематизации, понимают, на что именно способны современные CRM и как много времени сотрудников они могут экономить. А от распределения времени сотрудников, как известно, напрямую запивисит финансовое благополучие компании.

В практике часто встречаются случаи, когда клиенты, которые уже используют CRM, утверждают, что все настроено и работает как часы, а после нескольких детальных вопросов выясняется, что не используется и 50% от того, что необходимо.

В связи с этим, вне зависимости внедрена у вас уже система или нет, настоятельно рекомендуем ознакомиться с данным материалом.

Итак, перечислим четыре пункта, которые необходимо учесть при настройке CRM-системы.

Необходимо провести градацию клиентов.
Здесь нет каких-либо шаблонов или устоявшихся норм. В каждой компании все индивидуально. Одни используют стандартную классификацию: b2b, b2c и т.д. Для других подобные категории оказываются слишком широкими и они вводят дополнительное деление: ИП, ООО и проч. Третьи разделяют клиентов в зависимости от источников трафика: инстаграм, телеграм, контекст и проч. Четвертым вообще не нужно разделение.
Суть в том, как вы ведете взаимодействие с клиентами - на какие этапы оно делится, какие документы или маркетинговые материалы должны быть отправлены, какая информация учитывается в работе. Если со всеми работаете по единой схеме и информацию запрашиваете всегда одинаковую, то разделять смысла нет.
Неважно и то, как именно будут называться ваши категории – слова «частники», «крупняк», даже просто буквы тоже могут использоваться. Опять же, все зависит от того, как принято в вашей компании и какие слова вы используете при общении внутри коллектива.

Если разделение провести внимательно и верно, то при первом контакте с клиентом будет либо автоматически, либо вручную запускаться определенная цепочка взаимодействия. И это следующий пункт:

Иными словами, порядок работы. Если в первом пункте нужно было продумать это схематически (чтобы только лишь разделить клиентов на категории), то сейчас настало время вспомнить все до мелочей:
- какую информацию и когда запрашивать;
- какие документы/маркетинговые материалы и когда отправлять;
- какие документы/иные материалы нужно согласовать/утвердить/получить внутри компании;
- когда и каких сотрудников подключить к работе;
- нужны ли менеджерам какие-либо документы/информация/подтверждения от руководства и проч.

После сбора всей информации, будет понятно, на какие этапы нужно разделить взаимодействие внутри системы.

В первую очередь, это экономит рабочее время менеджера и помогает не упускать важных вопросов из поля зрения. Например, при взаимодействии с новым клиентом необходимо учесть определенный набор данных, а для каждой категории клиентов он свой. Без CRM менеджеру нужно все держать в голове и важно ничего не перепутать; с CRM – он просто заполняет необходимые поля. Систему можно настроить так, что пока менеджер не внесет информацию по одному из важный вопросов или пока не прикрепит необходимый документ, он не сможет перейти на следующий шаг.
Приятным дополнением для менеджера будет то, что таким образом CRM разгрузит его память, а значит снизит уровень его ответственности, следовательно и стресса.

Еще продуманное до мелочей направление сделок оптимизирует времязатраты на взаимодействие с руководством: обычно руководители сильно заняты, из-за чего могут по несколько дней не отвечать на звонок/смс/письмо от конкретного сотрудника. К тому же, зачастую наравне с запросом сотрудника руководителям поступает большой поток информации, из-за чего они могут элементарно пропустить вопрос, забыть ответить на него.
При правильной настройке CRM-система этого сделать не позволит, да и руководителю потребуется меньше времени, чтобы что-то подтвердить: пришло уведомление, открылась карточка клиента, видна вся информация и история взаимодействия. Имея все перед глазами, проще оперативно принять решение. А еще не получится игнорировать задачу – она будет «висеть» в «просроченных» и тем самым постоянно о себе напоминать.

Помимо IP-телефонии, с CRM можно интегрировать все сервисы, где происходит взаимодействие с клиентом, откуда клиенты приходят/задают вопросы: формы на сайте, мессенджеры, социальные сети, доски объявлений (например, авито), почта и т.д.
Если ничего не забыть, то вся история взаимодействия с клиентом будет сохраняться в его карточке, вплоть до короткого «оk» в Telegram.

Это то, что помогает делать бизнес-процессы в компании более управляемыми. А значит, нужно продумать и учесть все, на что вы хотите иметь возможность повлиять. Статистика по этапам воронки, информация об эффективности работы менеджеров, данные по источникам трафика, объем сделок, какие клиенты запрашивают бОльший объем, а с какими легче и чаще удается заключать сделки, финансовые показатели за неделю, месяц, квартал – в общем все, что вас интересует.

Несложно предположить, что это экономит значительные объемы времени руководства и увеличивает скорость принятия стратегических решений.

Данные четыре пункта - базовые. Многие клиенты не заморачиваются на счет «сверхвозможностей». А их достаточно много. Например, можно поставить на сайт форму сбора заявок и связать ее с телефонией. В результате, через 20 секунд после заполнения формы клиент будет получать обратный звонок – заполненная форма запускает звонок менеджеру, менеджер берет трубку и тем самым «автоматически» звонит клиенту. Наконец, можно разгрузить отдел бухгалтерии и сделать автоматическим подсчет зарплат.

Одна из самых известных систем (не будем говорить название, чтобы это не выглядело как реклама) уже давно вышла за рамки CRM и стала корпоративным порталом - в него можно поместить и автоматизировать практически все процессы компании. Функционал там огромный, но обычный пользователь его не видит – информации тонны, все нужно изучать и во всем разбираться.

Всех дополнительных функций не перечесть, о них – в одной из следующих публикаций.