Порой к нам обращаются с запросом на тренинг. Но мы не спешим соглашаться. Хотя тренинг, особенно на конкретную тему – самая простая с точки зрения реализации услуга: пришел – рассказал, разобрал на конкретных ситуациях, ответил на вопросы – ушел.

Почему мы так реагируем?

Хорошо, если в компании, которая обратилась с запросом, руководитель мониторит ситуацию и основывается, как минимум, на беглом анализе звонков своих сотрудников – то есть он знает, за чем конкретно обращается и почему.

Это идеальный вариант и подобное бывает крайне редко. В основном обращения за тренингом основываются на чем угодно, кроме реальных данных. Например, на мнении сотрудников, которые считают, что плохо продают из-за того, что им недостает «таких-то» знаний.
И вся эта вереница поисков причины и затрат впустую начинается с мысли руководителя, что объемы продаж упали или могли бы быть больше.

Наша реакция вызвана не тем, что тренинги не работают. Хотя с ними тоже не все так просто, сейчас не о них. Продажи – вопрос комплексный. И проведение тренинга/ изменение мотивации/ автоматизация процесса взаимодействия с клиентом с помощью CRM/ написание нового скрипта – т.е. любое из важных для системы продаж действий, но реализованное отдельно – не принесет серьезных результатов.

К примеру, мотивация. Невозможно понять, какие нормы KPI в ней необходимо учесть в случае конкретного менеджера без анализа его ежедневных действий. Информация о них берется из правильно настроенной CRM, записанных с помощью IP-телефонии звонков и ежедневной отчетности.

Так же и с тренингами. Причем обычно для каждого менеджера требуется индивидуальная программа обучения. Любой человек имеет свое, отличное от других мышление, из-за чего и сложности в работе у всех возникают разные. Одному сложно пройти секретаря, другому – выявить скрытые потребности клиента, третьему – лаконично рассказать о продукте, четвертому – быть естественным в разговоре и т.д.

Еще одна частая ситуация: менеджеры имеют все необходимые навыки продаж, но знаний о продукте недостаточно. Каждый раз, когда они не знают ответ на какой-либо вопрос, им необходимо ждать своих коллег по отделу, руководителя или другого сотрудника со знаниями о продукте, когда он освободится и сможет дать необходимую информацию. За время ожидания клиенты успевают проконсультироваться и купить у другой компании. Об этой проблеме тоже сложно узнать без CRM, телефонии и системы ежедневной отчетности. Соответственно, если таких инструментов в отделе продаж нет, данные взять неоткуда.

Подробнее о том, без каких инструментов отдел продаж не может работать достаточно эффективно, можно прочитать здесь.

Другой пример. Инструменты настроены, руководителю удается правильно идентифицировать проблемы, тренинги проведены, а в первые дни менеджеры даже начинают работать эффективнее. Но проходит время и всё возвращается в свое обычное состояние. И дело вовсе не в том, что менеджеры ленивые или обучение было некачественным.
Во-первых – свойство человеческой памяти - информация, которая не была применена сразу после тренинга, спустя время забывается. Во-вторых – уходит энтузиазм. Для того, чтобы и то, и другое имело длительный срок действия, сразу после тренинга новая информация должна быть зафиксирована в ККП (Корпоративной Книге Продаж), а энтузиазм должен быть поддержан временным появлением в мотивации соответствующих норм KPI.

Таким образом, для того, чтобы изменить ситуацию с продажами, недостаточно одного лишь «ключевого» действия. Реальные результаты можно получить только при наличии понимания особенностей функционирования системы и комплексном подходе к решению проблемы.