Когда мы обращаемся в компанию за получением услуги/продукта, то нередко нам кажется, что мы точно знаем чего хотим. Но, в итоге, приобретаем совсем другое, способное решить нашу задачу лучше.
И, если вспомнить, благодаря чему это произошло, то ответ прост - нам помог знающий эксперт. Человек, который определил наши проблемы и предложил лучшее решение.

Как часто нам встречаются такие специалисты? К сожалению, редко. Причина в том, что экспертность измеряется не только в знаниях продукта, но и в желании разобраться в проблеме клиента.

Чтобы Вас не обманули, нужно хоть немного разбираться в данном вопросе, выстраивать цепочку взаимосвязей, и внимательно наблюдать за данным специалистом. Все люди разные и их поведение, соответственно, может также отличаться. Но экспертов нередко выделяет то, что они ведут себя естественно, даже немного отрешенно. Иными словами, купите вы у них или нет, с виду, будет не так важно. Но, в то же время, они будут задавать вам большое количество открытых и уточняющих вопросов. Многие из специалистов придерживаются правила: «Клиенту не нужно продавать, ему нужно помочь купить» - в этом их ключевое отличие.

Давайте теперь разберемся, как приобретается экспертность с технической точки зрения. Повторимся, что составляющие экспертности это: отличное знание продукта и клиентоориентированность.

Знание продукта формируется путем изучения его технических свойств, а также разбором примеров практического применения. Не будем забывать о том, что, если новый сотрудник "не из сферы" начал изучать продукт, то на это ему потребуется немало времени. В то же время, мы не рекомендуем тратить месяцы на теоретические основы, а скорее переходить к практике, так как это гораздо эффективнее. Поэтому для новых сотрудников мы всегда внедряем в наших проектах такой инструмент как «Корпоративная Книга Продаж». Это своего рода сборник информации и инструкций, в том числе, по продукту или услуге компании. Книга позволяет постепенно погружаться в изучение продукта.

После изучения специалистом вводной информации, он начинает применять ее на практике. Далее идет следующая волна обучения непосредственно тому, в чем он чувствует потребность.

Что касается клиентоориентированности, то это приобретаемый навык. В первую очередь, он произрастает из умения не только слушать, но и слышать клиента. Даже если специалист понял с первых секунд, с чем к нему обратился клиент, нельзя спешить с ответом «Да, я Вас понял», нужно дать возможность выговориться. Задать несколько уточняющих, наводящих, раскрывающих вопросов. В развитии данного навыка отлично помогают знания по психологии, а именно - умение замечать особенности его поведения/ведения диалога и определять портрет клиента. Как известно, то, что подойдет для одного клиента, может быть совершенно неуместным для другого.

Сегодня в открытом доступе находится огромное количество книг и информации, существует множество тренингов по психологии. Однако, при выборе стоит помнить, что большинство из них могут быть сложными для восприятия и применения в повседневной жизни или работе, либо носить характер рассуждений и не иметь ничего общего с жизненными ситуациями. Поэтому всегда обращайте внимание, есть ли в них практическая составляющая, насколько они близки к реальности.

Статус эксперта - важнейший элемент любого эффективного специалиста по продажам и не только.