Зачем адаптировать сотрудников к CRM

Давно ни для кого не секрет, что в любом бизнесе нужна CRM-система.
На российском рынке есть несколько крупных игроков в этой сфере, каждая по-своему удобна и помогает выстраивать эффективную работу.

НО! Только, если каждый сотрудник в компании чётко понимает структуру работы, корректно ведёт свою клиентскую базу и отчётность.

И именно здесь чаще всего зарыта собака у наших клиентов:

• ветераны сопротивляются нововведению, намеренно или по непониманию допускают ошибки, из-за которых возникает путаница, или вообще саботируют работу в системе;

• новобранцы, чаще всего и рады сразу работать правильно, но им может не хватать чётких инструкций или человека, который внятно и доброжелательно отвечает на вопросы.

И в том, и в другом случае поможет грамотная адаптация и обучение сотрудников работе в CRM. А если Вы только формируете отдел продаж, то начинать нужно именно с её внедрения.

Конечно, адаптировать нового сотрудника к работе по чётко отлаженной и легко контролируемой системе гораздо легче, чем внедрить её в компании, где «старички»-менеджеры уже привыкли работать по-своему и не хотят ничего менять, но, если вы не готовы целиком обновить отдел, давайте разбираться, как действовать и в том, и в другом случае.

Дело в том, что это чисто механические, рутинные действия, которые легко запомнить, особенно пока мозг ещё не загружен объемной и требующей большей осмысленности информацией.

Ведь наш мозг устроен таким образом, что в зависимости от мотивов человека, он самостоятельно расставляет приоритеты. У МПП зачастую результатный мотив, поэтому в его голове будет постоянное недопонимание, зачем тратить внимание и время на механическую «ерунду», если надо закрывать клиентов. Из-за этого процесс обучения работе в срм может растянуться на неопределенный срок, а возможно, менеджер и спустя год будет совершать ошибки и сопротивляться утвержденным правилам в формате оправданий «ой, забыл», «некогда было» и проч.

Поэтому нужно научить менеджера работе в системе в самом начале, потом все действия у него будут совершаться на автомате и на крайне высоких скоростях.

А ещё в этом случае Вы сможете с самого начала иметь под рукой всю информацию о его работе, оперативно отслеживать успехи, вовремя исправлять ошибки, прослушивать звонки по любому клиенту и поводу. Причем, удобно и полезно это будет не только для вас - сотрудник будет видеть Ваше внимание и понимать, что ему помогают, уже с первых дней сможет ощутить уверенность в компании и быстрее начнёт достигать результатов. Ведь известно, что за любым успехом кроме таланта стоит ещё и регулярный системный труд.

И напротив, если не научить стажёра системной работе вовремя, не отработать все возможные ошибки заранее, времени на его адаптацию потребуется гораздо больше, результаты от его работы будут ниже, а значит – его адаптация и стажировка обойдутся компании дороже и дольше будут окупаться.

Во-первых, обязательно проведите собрание, объявите о предстоящих изменениях и объясните, зачем это надо.

А потом разошлите в письменном виде.

А потом ещё… и ещё раз расскажите/объясните/нарисуйте перспективы и продайте выгоды.

Дело в том, что любому нововведению, чтобы прижиться, требуется не только время, но и лояльность тех, кто будет нововведением пользоваться. Но добиться этого, просто спустив новшество сверху в приказном порядке, не получится. Наоборот, это вызовет скрытое сопротивление…или даже открытый саботаж.

Часто от МПП наших клиентов мы слышим мнение, что руководитель внедряет CRM, потому что сомневается в их компетентности и не доверяет, считает важным контролировать. При этом для себя МПП видит CRM бесполезной и полагает, что она осложнит работу, добавит бесполезной рутины. Начиная внедрение с подготовительной работы, Вы сможете рассеять подобные мысли и повысить лояльность, создать оптимистичный настрой.

Во-вторых, как МПП, так и сотрудникам других отделов, нужно сформировать ощущение сопричастности к происходящим изменениям - чтобы они ощутили, что могут влиять на эти процессы.

Так коллектив вовлечется в процесс внедрения, заинтересуется в наилучшей реализации, а это, в свою очередь, упростит период тестирования, позволит получить своевременную обратную связь о возможных ошибках. К моменту полноценного запуска сотрудники уже будут AS-сами, смогут сами помогать адаптировать к ней новичков и использовать все её возможности для максимальной пользы своей работе.

Для этого дайте им доступ к демо-режиму - сотрудники начнут знакомство до полноценного запуска. При этом поставьте задачу фиксировать в отдельном файле все их предложения по улучшению работы, дополнительным функциям и устранению ошибок.

Допуск к демо будет еще полезен тем, что МПП будут разбираться в комфортном для себя режиме, без страха сделать ошибку. Это так же снизит уровень внутреннего сопротивления.

Поручите интеграторам системы составить гайд, FAQ, методичку или инструкцию по работе с системой и сами настройтесь на то, что вопросов всё равно будет очень много.

Скорее всего, вы не сможете самостоятельно отработать все вопросы и предложения. Это занимает довольно много времени.

Часто нежелание работать в CRM возникает у сотрудников еще от того, что человек, который должен помогать в случае затруднений, компетентен в системе, но абсолютно не умеет общаться: бывает циничным, насмехается над «глупыми» коллегами, многозначительно молчит или просто скидывает ссылку на инструкцию.

Обращаться к такому «кадру» просто неприятно, в итоге своё недовольство коллектив переносит с человека на саму систему, саботирует её.

В компаниях своих клиентов мы записываем подробную видеоинструкцию, проводим синхронное обучение, а в отдельном чате наш ИТ-специалист оперативно консультирует сотрудников и решает все возникающие затруднения.

Также для ответов на вопросы подключается тренер и при необходимости руководитель проекта. Такой подход создает для МПП условия, в которых они чувствуют себя комфортно, как следствие - с позитивом, быстро адаптируются, начинают понимать плюсы от появления CRM не только для руководства, но и для себя самих