Кейс №1: Неомакс

Кейс №1: медицина

«Как перевыполнить план на 70%
и сократить издержки на 65%»

Справка о компании

Направление деятельности:
Медицинские услуги для населения
Дата основания: 2013
Город: Коломна
Задачи проекта:
Построение удаленного отдела продаж

Сайт компании

Навигация по кейсу:

19 лет врачебной практики и 5 лет успешной работы в медицинской сфере позволили основателям компании Неомакс сформировать сеть успешных медицинских центров с социальной направленностью в
г. Коломна.
Наша задача в рамках проекта была довольно проста: построить удаленный отдел продаж, который будет качественно работать с входящими обращениями и конвертировать их в клиентов медицинских центров.

Описание кейса

На старте проекта был проведен анализ рынка, который включал:
- анализ компании;
- анализ конкурентов;
- анализ клиентов.
Он позволил идентифицировать корректные показатели воронки продаж и определить, сколько штатных единиц необходимо набрать в удаленный отдел продаж.

Несмотря на сложность и обширность медицинской сферы, в рамках анализа компании нами был подробно изучен продукт. Анализ конкурентов позволил идентифицировать слабые зоны компании во взаимодействии с клиентами. Он дал основу совместной с Заказчиком разработки интересного и актуального предложения для клиентов, которое позволило поднять уровень конверсии.

Далее, для анализа клиентов было решено взять наименее актуальную базу, состоящую из пациентов, с последнего посещения которых прошло много времени (в некоторых случаях - более 1 года), либо людей, однажды обращавшихся по телефону, но так и посетивших клинику. Новые актуальные заявки анализу не подвергались.

В результате, нами было проработано более 100 пациентов, из которых:
- 37, 31% были назначены на прием;
- 47, 76% попросили запланировать визит спустя некоторое время.

Данные заявки окупили стоимость анализа для Заказчика, а также дали дополнительный доход.

"Удаленный отдел продаж сократил затраты на 67%"

Алёна Г.

Руководитель отдела проектов AS Evolution

1. Анализ рынка

Анализ рынка показал рентабельность нашего предложения по построению удаленного отдела продаж – относительно варианта с построением штатного отдела, он сокращал затраты Заказчика на 67%.

Схема анализа рынка

Анализ компании

Изучение информации о компании. Погружение в продукт.
Определение проблемных зон.

Анализ конкурентов

Выявление конкурентных преимуществ, основанных на действующем подходе к работе с клиентами. Анализ источников трафика.

Анализ клиентов

Определение клиентского спроса и наиболее предпочтительных каналов трафика.

Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Так же анализируется CRM система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективно определяет плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.

2. Систематизация

После анализа было решено приступить к реализации основного проекта, в ходе которого нами были проведены следующие работы:

Адаптация CRM системы Заказчика – новая версия давала возможность правильно вести клиентов и получать необходимую для улучшения работы статистику;

CRM

CRM система - система управления клиентской базой. Позволяет корректно и полноценно отображать работу по каждому клиенту; сохранять всю историю взаимодействия с клиентом; вести планирование взаимодействия с клиентом; координировать действия всех сотрудников компании; регулярно и автоматически получать всю необходимую отчетность, автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, создавать автоматические рассылки, в онлайн режиме отслеживать эффективность сотрудников и т.д.
Так как на рынке существует свыше 1000 CRM систем и найти наиболее удобную непросто, в рамках анализа компании наши эксперты делают подбор и предоставляют Заказчику на выбор несколько наиболее подходящих вариантов. Делать это оперативно нам позволяет многолетний опыт и обучение наших IT-специалистов работе с системами (подтверждением этому служит наличие у AS Evolution статуса "официального партнера" более чем 40 CRM систем).
Внедрение и настройка системы проходит в несколько этапов и сопровождается индивидуальным обучением сотрудников и созданием видео инструкций.
Срок внедрения и настройки CRM – 1-4 недели.

Подключение новой Виртуальной АТС системы с функциями записи и хранения звонков;

ВАТС

Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM системами, существует свыше 1000 вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего также ведется в рамках анализа компании. ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.

Составление новой системы ежедневных отчетов - давала детальную информацию по воронке продаж;

Отчетность

Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.

Создание "Корпоративной Книги Продаж" - включает техники, регламенты и алгоритмы работ, скрипты продаж, инструкции по работе с внедренными системами, а также всю необходимую информацию для систематизации работы действующих, а так же быстрой и качественной адаптации новых сотрудников отдела продаж;

ККП

Схема систематизации

Настройка CRM

Автоматизация работы с клиентской базой

Внедрение ВАТС

Возможность анализа звонков

Внедрение отчетности

Контроль воронки продаж

Написание Корпоративной Книги Продаж

Написание скриптов продаж, регламентов работы, алгоритмов
взаимодействия с клиентами, видеоинструкции по работе всех систем

3. Видеоматериалы

Тренинг для администраторов

Тренинг для менеджеров

Видео материалы позволяют ускорить процесс обучения сотрудников и в некоторых случаях являются хорошей альтернативой групповым тренингам. Каждый новый сотрудник может усваивать информацию в комфортном для него темпе, пересматривать одну и ту же видео инструкцию необходимое количество раз. Также, известно, что видео формат в сравнении с текстовым позволяет быстрее усвоить информацию, т.к. подача которой происходит через несколько каналов восприятия. Такие инструменты, как, например, скрипты продаж, сделанные в видео формате тоже имеют преимущества – сотрудники слышат интонации, которые играют важнейшую роль в процессе продажи. Готовые видеоролики публикуются в закрытом доступе на YouTube или на диске. Перейти к странице просмотра можно по соответствующей ссылке из "Корпоративной Книги Продаж" компании.

4. Мотивация, система найма и обучения персонала

Разработка новой системы мотивации для персонала - существенно оптимизировала финансовую модель Заказчика, а именно сократила затраты на отдел продаж на 40%.

Мотивация разрабатывается исходя из набора ключевых показателей эффективности сотрудника (KPI) и планов продаж. Разработанная экспертами AS Evolution мотивация в каждом случае становится эффективной для компании потому, что она включает влияющие на продажи показатели (как месячные нормативы, так и дневные нормы), регулярное выполнение которых неизбежно приводит сотрудников к выполнению итогового плана продаж. Мотивация также способна смещать вектор внимания сотрудников на приоритетные для компании направления.

Разработка нового алгоритма по найму персонала - дала возможность оперативно нанимать квалифицированных удаленных специалистов.

Разработка системы адаптации и обучения новых специалистов - позволила в течение 1 недели выводить сотрудника на его стандартный функционал, а за 2-3 недели - на плановые KPI показатели (учитывая сложность это медицинской сферы.

Схема найма и обучения персонала

Разработка мотивации

Мотивация, нацеленная на рост продаж сотрудников не за счет принципа "Давайте! Вы сможете!", но за счет выверенных показателей и норм; сократила потенциальные расходы на неэффективный персонал.

Разработка системы адаптации и обучения персонала

Система, которая позволила в сжатые сроки выводить персонал на ежедневный функционал без потерь в качестве работы; менеджеры стали закрывать сделки уже на второй неделе работы.

Разработка системы найма персонала

Пошаговый алгоритм поиска и отбора релевантных кандидатов. Включает вакансии, чек листы, анкеты и т.д. Позволил закрывать вакансии в сжатые сроки даже сотрудникам, не имеющим опыта в подборе персонала.

Подбор и обучение персонала

Подбор целевых сотрудников и их последующее обучение всему необходимому функционалу.

5. Подбор и вывод сотрудников на плановые показатели

Подбор и обучение новых сотрудников отдела, а также обучение действующих на тот момент РОПа и старшего администратора всем алгоритмам взаимодействия с отделом продаж и административным отделом.

Подбор персонала - отлаженная система оперативного подбора эффективных специалистов. Осуществляется за счет 2-х основных элементов:
- детальной идентификации необходимых профессиональных компетенций и личных качеств сотрудника на ранней стадии подбора;
- использованию большого набора инструментов для подбора.
HR департамент AS Evolution не ограничивается рамками отдела продаж и осуществляет подбор широкого спектра специалистов из различных областей.
Средний срок закрытия вакансии - 2-3 недели. Наиболее эффективный результат из практики - 6 специалистов за полтора дня.

Наша совместная с РОПом работа над новым удаленным отделом продаж включала:
- комплексную аналитику,
- непрерывное обучение персонала;
- внесение своевременных корректив в алгоритм работы сотрудников.
Вследствие этого, была отточена система – она стала способной функционировать без нашего участия.

За первый месяц работы отдел выполнил план по KPI показателям, привлек оговоренное с заказчиком количество клиентов.
В последнем месяце плановые показатели были перевыполнены на 70%.

Бонус, который мы сделали для компании - проведение оффлайн тренингов (с последующим преобразованием в видео формат, который остался у Заказчика): для менеджеров отдела продаж – по продажам, для администраторов - по взаимодействию с клиентами.

Итоги проекта

37%

Конверсия из лида в клиента

2.5 м

Сроки проекта

170%

KPI