Кейс №23: Сфера резки

Кейс №23: Строительство, демонтаж

«Поиск ключевого действия или как за 3 недели увеличить продажи в 10.6 раз»

Справка о компании

Направление деятельности:
Алмазная резка, бурение, инъектирование
Дата основания: 2008
Город: Москва
Задачи проекта:
1. Систематизация бизнес процессов компании;
2. Построение отдела продаж под ключ;
3. Увеличение оборота компании.

Сайт компании

Навигация по кейсу:

Описание кейса

Практически все проекты мы начинаем с детального анализа рынка. В большинстве случаев со стороны Заказчика возникает вопрос: «Зачем нам платить за анализ, который, по сути, нужен вам?».
Данный кейс наглядно демонстрирует, что анализ нужен в первую очередь самой компании – он позволяет открыть глаза на очевидные вещи, которые, будучи в процессе, разглядеть сложно.

Компания "Сфера резки" успешно работает в строительной сфере с 2008 года. Ее основной профиль - демонтаж зданий и сооружений с помощью алмазной и канатной резки; дополнительные профили – алмазное бурение и инъектирование.

Компания "Сфера резки" использовала несколько разных источников привлечения клиентов. Маркетинговый бюджет был довольно высок, однако отдача оставляла желать лучшего. В связи с этим у руководства встал вопрос об эффективности каждого источника. Нашей команде было необходимо определить наиболее рентабельные и сфокусировать на них внимание нового отдела продаж, который нам еще предстояло создать.

1. Анализ рынка

Первым шагом стал анализ компании. Он позволил определить сильные и слабые стороны компании "Сфера резки", на его основе была составлена смысловая карта.

Смысловая карта компании

Смысловая карта компании при правильном составлении отображает детали деятельности компании: источники трафика и их эффективность, слабые/проблемные стороны; сильные компетенции и отличия от конкурентов; ключевые действия, которые необходимо сделать, чтобы увеличить поток клиентов и т.д. Карта также отображает полную структуру компании и позволяет откинуть нецелевые действия, которые съедают бюджет и не дают нужного эффекта, и затем определить точки приложения усилий.
Данный инструмент подготавливается экспертами AS Evolution на основе детального анализа рынка.

Следующим шагом был произведен анализ конкурентов, который определил инструменты привлечения клиентов, способы и условия взаимодействия, алгоритм работы и модель продаж.
Заключительным этапом был произведен анализ клиентского спроса.
Для анализа были выбраны покупавшие ранее и новые клиенты. К всеобщему удивлению, было выявлено, что после первой сделки взаимодействие с клиентами не поддерживалось. Получившего необходимый по качеству сервис довольного клиента попросту отпускали.

"Повторная работа с клиентами повышает уровень продаж на 30% и более"

Сергей А.

Руководитель проектов AS Evolution

Результаты данного анализа поразили всех - за два дня было привлечено 3 ключевых клиента, общий бюджет которых превышал среднемесячный в 10.6 раз!

На этом и можно было остановится. Однако, чтобы эффект не стал единичным, а в дальнейшем его можно было воспроизводить на регулярной основе были необходимы систематизация бизнес-процессов и построение отдела продаж.

Схема анализа рынка

Анализ компании

Определение проблемных зон. Составление "Смысловой карты компании"

Анализ конкурентов

Выявление конкурентных преимуществ, основанных на действующем подходе к работе с клиентами. Анализ источников трафика.

Анализ клиентов

Определение клиентского спроса и наиболее предпочтительных каналов трафика.

Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Так же анализируется CRM система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективно определяет плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.

Таким образом, анализ выявил наиболее интересные направления для работы отдела продаж. После него мы приступили к систематизации бизнес-процессов и подготовке системы для работы нового отдела.

2. Систематизация

Одним из внедренных нами инструментов систематизации была CRM-система. Она автоматизировала бизнес-процессы компании "Сфера резки", повысила эффективность работы с клиентской базой. Благодаря ей каждому клиенту теперь перезванивали своевременно, а весь процесс взаимодействия стал подробно фиксироваться и сохраняться. CRM также дала возможность анализировать работу сотрудников, предотвращать появление проблемных зон и "узких горлышек".

CRM

CRM система - система управления клиентской базой. Позволяет корректно и полноценно отображать работу по каждому клиенту; сохранять всю историю взаимодействия с клиентом; вести планирование взаимодействия с клиентом; координировать действия всех сотрудников компании; регулярно и автоматически получать всю необходимую отчетность, автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, создавать автоматические рассылки, в онлайн режиме отслеживать эффективность сотрудников и т.д.
Так как на рынке существует свыше 1000 CRM систем и найти наиболее удобную непросто, в рамках анализа компании наши эксперты делают подбор и предоставляют Заказчику на выбор несколько наиболее подходящих вариантов. Делать это оперативно нам позволяет многолетний опыт и обучение наших IT-специалистов работе с системами (подтверждением этому служит наличие у AS Evolution статуса "официального партнера" более чем 40 CRM систем).
Внедрение и настройка системы проходит в несколько этапов и сопровождается индивидуальным обучением сотрудников и созданием видео инструкций.
Срок внедрения и настройки CRM – 1-4 недели.

Помимо CRM была внедрена телефония с функцией записи звонков. Она дала возможность анализа количества и качества дальнейших переговоров с клиентами.

ВАТС

Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM системами, существует свыше 1000 вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего также ведется в рамках анализа компании. ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.

Так же была внедрена система ежедневной отчетности. Она позволила своевременно реагировать на отклонения от норм KPI, а значит и поддерживать необходимый уровень потока заказов.

Отчетность

Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.

Чтобы упростить работу отдела и сделать ее эффективной мы разработали скрипты, алгоритмы и регламенты, а затем подготовили видео-инструкции ко всем внедренным инструментам. Чтобы повысить скорость работы, мы интегрировали все внедренные инструменты между собой.

Схема систематизации

Внедрение CRM

Автоматизация работы с клиентской базой

Внедрение ВАТС

Возможность анализа звонков

Внедрение отчетности

Контроль воронки продаж

Разработка материалов по продажам

Написание скриптов продаж, регламентов работы, алгоритмов
взаимодействия с клиентами, видеоинструкции по работе всех систем

3. Видеоматериалы

Работа в CRM системе (скриншот)

Информация о компании (скриншот)

Инструкции по отчетам (скриншот)

Материалы по продажам (скриншот)

Видео материалы позволяют ускорить процесс обучения сотрудников и в некоторых случаях являются хорошей альтернативой групповым тренингам. Каждый новый сотрудник может усваивать информацию в комфортном для него темпе, пересматривать одну и ту же видео инструкцию необходимое количество раз. Также, известно, что видео формат в сравнении с текстовым позволяет быстрее усвоить информацию, т.к. подача которой происходит через несколько каналов восприятия. Такие инструменты, как, например, скрипты продаж, сделанные в видео формате тоже имеют преимущества – сотрудники слышат интонации, которые играют важнейшую роль в процессе продажи. Готовые видеоролики публикуются в закрытом доступе на YouTube или на диске. Перейти к странице просмотра можно по соответствующей ссылке из "Корпоративной Книги Продаж" компании.

4. Мотивация, система найма и обучения персонала

Параллельно систематизации бизнес процессов мы разработали:
- мотивацию для сотрудников отдела - включила все необходимые показатели, оставаясь при этом выгодной для компании и интересной сотрудников;
- систему найма персонала - минимизировала риски подбора неэффективных специалистов – отсев таковых происходил на первом этапе взаимодействия компании с кандидатами;
- систему адаптации и обучения персонала - сделала процесс обучения динамичным, чем позволила выводить сотрудников «на линию» в ускоренном режиме и без потери в качестве.

Мотивация разрабатывается исходя из набора ключевых показателей эффективности сотрудника (KPI) и планов продаж. Разработанная экспертами AS Evolution мотивация в каждом случае становится эффективной для компании потому, что она включает влияющие на продажи показатели (как месячные нормативы, так и дневные нормы), регулярное выполнение которых неизбежно приводит сотрудников к выполнению итогового плана продаж. Мотивация также способна смещать вектор внимания сотрудников на приоритетные для компании направления.

Схема найма и обучения персонала

Разработка мотивации

Мотивация, нацеленная на рост продаж сотрудников не за счет принципа "Давайте! Вы сможете!", но за счет выверенных показателей и норм; сократила потенциальные расходы на неэффективный персонал.

Разработка системы адаптации и обучения персонала

Система, которая позволила в сжатые сроки выводить персонал на ежедневный функционал без потерь в качестве работы; менеджеры стали закрывать сделки уже на второй неделе работы.

Разработка системы найма персонала

Пошаговый алгоритм поиска и отбора релевантных кандидатов. Включает вакансии, чек листы, анкеты и т.д. Позволил закрывать вакансии в сжатые сроки даже сотрудникам, не имеющим опыта в подборе персонала.

Подбор и обучение персонала

Подбор целевых сотрудников и их последующее обучение всему необходимому функционалу.

5. Подбор и вывод сотрудников на плановые показатели

Подбор персонала и внедрение всех необходимых инструментов были завершены единовременно. Последним этапом стало обучение и вывод сотрудников на плановые показатели посредством:
- обучения техникам и этапам продаж, работе с возражениями, скриптам продаж и т.д.
- обучения продукту компании и всему спектру услуг;
- обучения работе с CRM системой, распорядку рабочего дня, алгоритму работы с клиентом;
- и т.д.
Тем самым полученный на старте проекта результат удалось сделать системным и последующая работа отдела строилась согласно планам.
Цели были достигнуты суммарно за 2,5 месяца.
Итоговый ROI проекта составил 1310%.

Система подбора персонала

Подбор персонала - отлаженная система оперативного подбора эффективных специалистов. Осуществляется за счет 2-х основных элементов:
- детальной идентификации необходимых профессиональных компетенций и личных качеств сотрудника на ранней стадии подбора;
- использованию большого набора инструментов для подбора.
HR департамент AS Evolution не ограничивается рамками отдела продаж и осуществляет подбор широкого спектра специалистов из различных областей.
Средний срок закрытия вакансии - 2-3 недели. Наиболее эффективный результат из практики - 6 специалистов за полтора дня.

Часть ключевых клиентов «Сферы Резки» - иностранцы. Поэтому разработанный нами Маркетинг Кит был предоставлен Заказчику на нескольких языках, один из которых – турецкий.