Кейс №2: Нобилис

Кейс №2: it, медицина

«Попробовать новое или как снизить затраты отдела продаж на 70%»

Справка о компании

Направление деятельности:
Разработки в области телемедицинских технологий
Дата основания: 2012
Штат компании: 60 человек
Город: Москва
Задачи проекта:
1. Анализ рынка;
2. Систематизация бизнес процессов;
3. Построение отдела продаж под ключ;
4. Увеличение объема продаж.

Сайт компании

ООО "Нобилис" занимается разработкой и применением современных технологий в области охраны труда и повышения здоровья сотрудников. Собственный штат IT-специалистов, технических сотрудников и медицинских работников позволяет им предложить различные варианты сотрудничества. Клиентами компании являются предприятия малого, среднего и крупного бизнеса различных отраслей.

Навигация по кейсу:

Описание кейса

Практически все проекты мы начинаем с детального анализа рынка. В большинстве случаев со стороны заказчика возникает вопрос: «Зачем нам платить за анализ, который, по сути, нужен вам?».
Данный кейс наглядно демонстрирует, что анализ нужен в первую очередь самой компании – он позволяет открыть глаза на очевидные вещи, которые, будучи в процессе, разглядеть сложно.

Проект стартовал с анализа рынка, включавшего анализ компании, анализ конкурентов, анализ клиентов.

Итог показал приоритетные направления для работы отдела продаж, т.е. сферы, где отклик был максимален.

Еще одним пунктом стало понимание того, сколько сотрудников необходимо набрать в отдел продаж. Это сделало финансовую модель всего проекта более устойчивой и рентабельной.

1. Анализ рынка

Анализ компании помог детально разобраться в продукте, нюансах законодательства транспортной и медицинской сфере, определить реальные упущения в технике продаж.

Анализ конкурентов позволил идентифицировать проблемные зоны в технике продаж конкурентов, их ценообразовании, позиционировании и аргументации качеств продукта, на основе чего для Заказчика был разработан эффективный алгоритм привлечения клиентов.

Для анализа клиентов была сформирована холодная база (свыше 200 компаний), состоявшая из различных направлений. Это позволило сделать анализ объективным и выявить максимально интересные направления для дальнейшей работы отдела. Итогом анализа стали: 23.33% клиентов, готовых к покупке, и 16.67% потенциальных клиентов – что окупило стоимость анализа, а также принесло существенную прибыль компании, объем которой еще предстояло выявить в дальнейшем.

"Удаленный ОП может снизить затраты на 70% без потерь в качестве и эффективности"

Алёна Г.

Руководитель отдела проектов AS Evolution

Главным итогом данного анализа стала достоверность нашей первоначальной гипотезы, суть которой состояла в том, что отдел продаж может быть удаленным. Такой отдел уменьшал общие затраты Заказчика на 70%, при условии, что качество и эффективность работы сотрудников оставались на том же уровне.

Схема анализа рынка

Анализ компании

Изучение информации о компании. Погружение в продукт.
Определение проблемных зон.

Анализ конкурентов

Выявление конкурентных преимуществ, основанных на действующем подходе к работе с клиентами. Анализ источников трафика.

Анализ клиентов

Определение клиентского спроса и наиболее предпочтительных каналов трафика.

Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Так же анализируется CRM система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективно определяет плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.

2. Систематизация

Внедрение CRM системы дало возможность вести клиента корректно: фиксировать результат, планировать дальнейшее взаимодействие, получать необходимую статистику;

CRM

CRM система - система управления клиентской базой. Позволяет корректно и полноценно отображать работу по каждому клиенту; сохранять всю историю взаимодействия с клиентом; вести планирование взаимодействия с клиентом; координировать действия всех сотрудников компании; регулярно и автоматически получать всю необходимую отчетность, автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, создавать автоматические рассылки, в онлайн режиме отслеживать эффективность сотрудников и т.д.
Так как на рынке существует свыше 1000 CRM систем и найти наиболее удобную непросто, в рамках анализа компании наши эксперты делают подбор и предоставляют Заказчику на выбор несколько наиболее подходящих вариантов. Делать это оперативно нам позволяет многолетний опыт и обучение наших IT-специалистов работе с системами (подтверждением этому служит наличие у AS Evolution статуса "официального партнера" более чем 40 CRM систем).
Внедрение и настройка системы проходит в несколько этапов и сопровождается индивидуальным обучением сотрудников и созданием видео инструкций.
Срок внедрения и настройки CRM – 1-4 недели.

Подключение новой Виртуальной АТС системы с функциями записи и хранения звонков;

АТС

Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM системами, существует свыше 1000 вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего также ведется в рамках анализа компании. ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.

Формирование системы отчетности - для получения детальной информации по воронке продаж;

Отчетность

Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.

Была предоставлена база потенциальных клиентов, которая существенно увеличила эффективность отдела. Все клиенты были интегрированы в CRM, что значительно ускорило процесс их проработки.

Создание "Корпоративной Книги Продаж" включила в себя все необходимые техники, регламенты и алгоритмы работ, скрипты продаж, инструкции по работе с внедренными системами, а также все необходимое для систематизации работы действующих сотрудников отдела, быстрой и качественной адаптации новых;

ККП

Схема систематизации

Внедрение CRM

Автоматизация работы с клиентской базой

Внедрение ВАТС

Возможность анализа звонков

Внедрение отчетности

Контроль воронки продаж

Корпоративная Книга Продаж

Написание скриптов продаж, регламентов работы, алгоритмов
взаимодействия с клиентами, видеоинструкции по работе всех систем

3. Видеоматериалы

На встрече были затронуты следующие темы:

позиционирование
этапы работы с клиентами
воронка продаж
пример звонка и его разбор
техники проведения встреч
закрытие сделки
эффективная презентация
"Карта рисков"

Видео материалы позволяют ускорить процесс обучения сотрудников и в некоторых случаях являются хорошей альтернативой групповым тренингам. Каждый новый сотрудник может усваивать информацию в комфортном для него темпе, пересматривать одну и ту же видео инструкцию необходимое количество раз. Также, известно, что видео формат в сравнении с текстовым позволяет быстрее усвоить информацию, т.к. подача которой происходит через несколько каналов восприятия. Такие инструменты, как, например, скрипты продаж, сделанные в видео формате тоже имеют преимущества – сотрудники слышат интонации, которые играют важнейшую роль в процессе продажи. Готовые видеоролики публикуются в закрытом доступе на YouTube или на диске. Перейти к странице просмотра можно по соответствующей ссылке из "Корпоративной Книги Продаж" компании.

4. Мотивация, система найма и обучения персонала

Разработка новой системы мотивации для персонала существенно оптимизировала финансовую модель Заказчика, сократив затраты отдела продаж на 42%.

Мотивация разрабатывается исходя из набора ключевых показателей эффективности сотрудника (KPI) и планов продаж. Разработанная экспертами AS Evolution мотивация в каждом случае становится эффективной для компании потому, что она включает влияющие на продажи показатели (как месячные нормативы, так и дневные нормы), регулярное выполнение которых неизбежно приводит сотрудников к выполнению итогового плана продаж. Мотивация также способна смещать вектор внимания сотрудников на приоритетные для компании направления.

Разработка новой системы найма персонала дала возможность быстро нанимать квалифицированных удаленных специалистов.

Благодаря разработке системы адаптации и обучения новых специалистов в рамках 1 недели - сотрудник выходит на его стандартный функционал, а за 2-3 недели - на плановые KPI показатели.

Схема найма и обучения персонала

Разработка мотивации

Мотивация, нацеленная на рост продаж сотрудников не за счет принципа "Давайте! Вы сможете!", но за счет выверенных показателей и норм; сократила потенциальные расходы на неэффективный персонал.

Разработка системы адаптации и обучения персонала

Система, которая позволила в сжатые сроки выводить персонал на ежедневный функционал без потерь в качестве работы; менеджеры стали закрывать сделки уже на второй неделе работы.

Разработка системы найма персонала

Пошаговый алгоритм поиска и отбора релевантных кандидатов. Включает вакансии, чек листы, анкеты и т.д. Позволил закрывать вакансии в сжатые сроки даже сотрудникам, не имеющим опыта в подборе персонала.

Подбор и обучение персонала

Подбор целевых сотрудников и их последующее обучение всему необходимому функционалу.

5. Подбор и вывод сотрудников на плановые показатели

Качественная работа с новым отделом, как и всегда, включала комплексную аналитику, обучение и своевременное внесение коррективов. Изначально работа велась совместно с РОПом, уже работавшим в компании на момент нашего прихода. Переформирование бизнес-процессов и новые нормативы в краткий промежуток времени показали его низкий КПД. В следствие чего совместно с Заказчиком было принято решение о замене действующего РОПа на 2-х новых (два, т.к. по просьбе Заказчика была пересмотрена систему работы отдела).

Позже, т.к. поток заинтересованных клиентов стал на порядок превышать возможности действующего торгового представителя, были подобраны 2 дополнительных (представители здесь необходимы из-за специфики продукта компании; делая подробную презентацию, они "дожимают" клиентов).

В процессе описанных выше действий менеджеры удаленного отдела под нашим контролем выполняли планы продаж, вначале состоявшие из количественных показателей, а после - из качественных. Если говорить на языке цифр, ежемесячный процент выполнения плана продаж составлял 112-119%. Все описанные меры были предприняты для создания системы, способной функционировать без нашего участия. Проект полностью себя окупил и принес прибыль в ходе его реализации.

Подбор персонала - отлаженная система оперативного подбора эффективных специалистов. Осуществляется за счет 2-х основных элементов:
- детальной идентификации необходимых профессиональных компетенций и личных качеств сотрудника на ранней стадии подбора;
- использованию большого набора инструментов для подбора.
HR департамент AS Evolution не ограничивается рамками отдела продаж и осуществляет подбор широкого спектра специалистов из различных областей.
Средний срок закрытия вакансии - 2-3 недели. Наиболее эффективный результат из практики - 6 специалистов за полтора дня.

Клиенты, которых привлекли менеджеры нового отдела продаж