Кейс №15: Организация бизнес-мероприятий
«Агрессивные продажи: основная сложность в построении системы»
Справка о компании
Направление деятельности:
Центр поддержки и развития бизнеса
Дата основания:
2006
Город: Москва
Задачи проекта:
Построение новой системы продаж
Инициатива - это команда единомышленников с колоссальным опытом работы в госструктурах и госкорпорациях. В команде собраны специалисты самого высокого уровня: те, кто понимает принципы функционирования государственных институтов и вместе с тем чувствует бизнес-среду.
Описание кейса
Идеальной системы не существует. Любая, пусть даже самая эффективная система, которая неоднократно показывала высокие результаты в одних проектах, может быть совершенно неэффективной в других. Понимая это, мы всегда стараемся сохранять гибкость и индивидуальность подхода. Но периодически возникают проекты, которые становятся своего рода вызовом. Достижение результата в них всегда выводит компанию на новый уровень.

Именно таким проектом для нас в свое время стала АНО "Центр поддержки и развития бизнеса Инициатива". Компания свыше 10 лет занимается организацией и проведением крупных федеральных мероприятий, направленных на коммуникацию аппаратов власти с бизнес средой страны. Нередко гостями данных мероприятий являются представители высшего эшелона власти и руководители крупных федеральных корпораций (убедиться в этом можно, ознакомившись с публикациями СМИ о данных мероприятиях).
К моменту нашего появления, в компании существовало несколько департаментов продаж: центральный и региональные. Они обеспечивали достаточно высокий уровень продаж. Однако в следствие изменений, которые произошли на рынке за последние 10 лет, для повышения эффективности работы внутри компании были необходимы некоторые доработки.
1. Анализ рынка
После проведения первичного анализа стало понятно, что система продаж "Инициативы" имеет существенные отличия. Главное из них состояло в том, что вся коммуникация строилась исключительно с первыми лицами компаний.

Отличалась и стоимость участия - она была значительно выше того, с чем нам ранее приходилось иметь дело. При этом - важно отметить - она была приемлемой для данного сегмента. К тому же, если брать в расчет сравнительные конкурентные преимущества, клиент получал гораздо больше, чем на мероприятиях, организованных другими компаними.

Понять это удалось в рамках первичного анализа рынка. Помимо анализа самой компании в него также входили анализ конкурентов и анализ целевых клиентов.
"В прямых продажах сложных продуктов руководителям и собственникам компаний позиционировать себя необходимо на одном уровне с ними"
Алена Г.
Руководитель проектов AS Evolution
Проанализировав все необходимые данные, мы приступили к формированию структуры нового отдела продаж. Нами также была разработана новая система мотивации для линейного и руководящего состава отдела.
Схема анализа рынка
1
Анализ компании
Изучение информации о компании. Погружение в продукт.
Определение проблемных зон.
2
Анализ конкурентов
Выявление конкурентных преимуществ, основанных на действующем подходе к работе с клиентами. Анализ источников трафика.
3
Анализ клиентов
Определение клиентского спроса и наиболее предпочтительных каналов трафика.
Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Так же анализируется CRM система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективно определяет плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.
2. Систематизация
Одним из важнейших действий, которые помогли оптимизировать процессы внутри компании стало внедрение CRM системы. Она учитывала все необходимые моменты на каждом этапе коммуникации отдела продаж с клиентом: от привлечения до заключения сделки и последующей работы с ним;
CRM
CRM система - система управления клиентской базой. Позволяет корректно и полноценно отображать работу по каждому клиенту; сохранять всю историю взаимодействия с клиентом; вести планирование взаимодействия с клиентом; координировать действия всех сотрудников компании; регулярно и автоматически получать всю необходимую отчетность, автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, создавать автоматические рассылки, в онлайн режиме отслеживать эффективность сотрудников и т.д.
Так как на рынке существует свыше 1000 CRM систем и найти наиболее удобную непросто, в рамках анализа компании наши эксперты делают подбор и предоставляют Заказчику на выбор несколько наиболее подходящих вариантов. Делать это оперативно нам позволяет многолетний опыт и обучение наших IT-специалистов работе с системами (подтверждением этому служит наличие у AS Evolution статуса "официального партнера" более чем 40 CRM систем).
Внедрение и настройка системы проходит в несколько этапов и сопровождается индивидуальным обучением сотрудников и созданием видео инструкций.
Срок внедрения и настройки CRM – 1-4 недели.
Параллельно была внедрена виртуальная АТС с функцией записи звонков. Её интеграция с CRM позволила автоматически сохранять всю необходимую информацию непосредственно в карточках компаний;
ВАТС
Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM системами, существует свыше 1000 вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего также ведется в рамках анализа компании. ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.
Далее нами была разработана системы ежедневной отчетности. Она позвляла отслеживать показатели в каждом из срезов воронки продаж и оперативно реагировать на отклонения от необходимых норм;
Отчетность
Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.
Созданная нами в электронно-интерактивном формате Корпоративная Книга Продаж, включила все необходимые для эффективной работы отдела продаж материалы. С ее помощью удалось оптимизировать процессы коммуникации между сотрудниками внутри компании, между сотрудниками отдела продаж и клиентами, а также процесс адаптации новых сотрудников.

В содержание вошла информация:
- о компании, рынке, клиентах, мероприятиях и т.д.;
- по продажам (скрипты, алгоритмы, регламенты, звонки и т.д.);
- по работе всех используемых в компании инструментов (CRM, телефонии и т.д.);
ККП
Схема систематизации
Внедрение CRM
Автоматизация работы с клиентской базой
Внедрение ВАТС
Возможность анализа звонков
Внедрение отчетности
Контроль воронки продаж
Корпоративная Книга Продаж
Написание скриптов продаж, регламентов работы, алгоритмов
взаимодействия с клиентами, видеоинструкции по работе всех систем
3. Видеоматериалы
Чтобы увеличить скорость работы с ККП и автоматизировать некоторые другие процессы в компании, были подготовлены видеоинструкции - для каждого из сотрудников и занимаемых ими должностей отдельные.
Работа в CRM системе (скриншот)
Работа в ВАТС (скриншот)
Инструкции по отчетам (скриншот)
Видео материалы позволяют ускорить процесс обучения сотрудников и в некоторых случаях являются хорошей альтернативой групповым тренингам. Каждый новый сотрудник может усваивать информацию в комфортном для него темпе, пересматривать одну и ту же видео инструкцию необходимое количество раз. Также, известно, что видео формат в сравнении с текстовым позволяет быстрее усвоить информацию, т.к. подача которой происходит через несколько каналов восприятия. Такие инструменты, как, например, скрипты продаж, сделанные в видео формате тоже имеют преимущества – сотрудники слышат интонации, которые играют важнейшую роль в процессе продажи. Готовые видеоролики публикуются в закрытом доступе на YouTube или на диске. Перейти к странице просмотра можно по соответствующей ссылке из "Корпоративной Книги Продаж" компании.
4. Подбор и вывод сотрудников на плановые показатели
Параллельно с систематизацией был запущен подбор персонала. Работа с "Инициативой" стала вызовом для нашего HR-департамента. Причиной стали условия, продиктованные спецификой сферы, в частности самой компании. Особенным образом стоит выделить систему мотивации, которая ставила в приоритет интересы руководства компании и помогала ему достигать высоких показателей рентабельности.
Для сотрудников данная система оказывалась интересной и формировала высокую (даже по меркам Москвы) зарплату только при наличии сверхактивной позиции и готовности в агрессивным продажам (ежедневно коммуницировать с первыми лицами компаний в активном формате психологически довольно тяжело; такой тип продаж подходит не каждому). В связи с долгим подбором, сроки проекта пришлось увеличить на 2 месяца, но в итоге полный штат (включал и руководящий, и линейный персонал) был сформирован и выведен на плановые показатели.
Подбор персонала - отлаженная система оперативного подбора эффективных специалистов. Осуществляется за счет 2-х основных элементов:
- детальной идентификации необходимых профессиональных компетенций и личных качеств сотрудника на ранней стадии подбора;
- использованию большого набора инструментов для подбора.
HR департамент AS Evolution не ограничивается рамками отдела продаж и осуществляет подбор широкого спектра специалистов из различных областей.
Средний срок закрытия вакансии - 2-3 недели. Наиболее эффективный результат из практики - 6 специалистов за полтора дня.
Так как новая система доказала свою эффективность, по итогам проекта руководством было принято решение о переходе на нее всех отделов.

Сотрудничество с компанией в виде помощи с нашей стороны в решении различных задач продолжается по настоящее время.


Итоги проекта
300%
ROI
4 м
Сроки проекта
Отдел продаж
Отдел продаж сформирован под ключ
Сроки проекта
Отдел продаж сформирован за 4 месяца
ROI и оборот компании
ROI по проекту составил свыше 300%.
Систематизация
Внедрены CRM система, Виртуальная АТС с функцией записи звонков и система ежедневной отчетности
Инструкции
Разработана система инструкций для отдела продаж, том числе в видео формате
Система найма персонала
Система найма персонала разработана под ключ, включая новые "продающие" вакансии, анкеты и т.д.
Мотивация
Разработана новая система мотивации, включающая все необходимые нормативы и коэффициенты
Корпоративная Книга Продаж
Книга написана в электронно-интерактивном формате, включает исчерпывающую информацию по обучению и дальнейшей работе сотрудника
Отзыв клиента и фото
Больше кейсов и информации:
Еще больше полезного контента
Мы будем регулярно и заботливо отправлять на Вашу почту
ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
МЫ НА СВЯЗИ!
Вы даете согласие на обработку персональных данных. Мы против спама.