Когда мы обращаемся в компанию за получением услуги/продукта, то нередко нам кажется, что мы точно знаем, чего хотим. Но в итоге приобретаем совсем другое, способное решить нашу задачу лучше.
И, если вспомнить, благодаря чему это произошло, зачастую ответ - нам помог знающий специалист, эксперт. Человек, который определил наши проблемы и предложил лучшее решение.

Как часто нам встречаются такие специалисты? К сожалению, редко. Причина в том, что экспертность измеряется не только в знаниях продукта, но и в желании разобраться в проблеме клиента.

Чтобы Вас не обманули, нужно хоть немного разбираться в данном вопросе, выстраивать цепочку взаимосвязей, и внимательно наблюдать за данным специалистом. Все люди разные и их поведение, соответственно, может также отличаться. Но экспертов нередко выделяет то, что они ведут себя естественно, даже немного отрешенно. Иными словами, купите вы у них или нет, с виду будет не так важно. При этом они будут задавать вам большое количество открытых и уточняющих вопросов. Многие из специалистов придерживаются правила: «Клиенту не нужно продавать, ему нужно помочь купить» - в этом их ключевое отличие.

Давайте теперь разберемся, как приобретается экспертность с технической точки зрения. Повторимся, что составляющие экспертности это: отличное знание продукта и клиентоориентированность.

Знание продукта формируется путем изучения его технических свойств, а также разбором примеров практического применения. Конечно, речь не только о том, чтобы менеджер знал диаметр каждого болтика из ассортимента с тысячей артикулов. Важно еще понимание, для каких случаев какие категории болтиков от каких производителей подходят лучше всего, и как оперативно найти тот, который будет полностью соответствовать запросу. А также умение быстро сориентироваться в запросе и предложить сопутствующие товары (например, гайки нужного диаметра, подходящий гаечный ключ или специальную смазку). Плюс товары из смежных категорий: перчатки, защитные очки или шуруповёрт.

Не будем забывать, что новому сотруднику, "не из сферы" на изучение продукта потребуется немало времени. Но мы не рекомендуем тратить месяцы на теоретические основы, наоборот – лучше скорее переходить к практике, так новичок скорее начнёт ориентироваться не только в ассортименте, но и в нюансах сочетания товаров разных категорий.

Поэтому для новых сотрудников мы всегда внедряем в наших проектах такой инструмент как «Корпоративная база знаний». Это своего рода сборник информации и инструкций, в том числе, по продукту или услуге компании. База позволяет постепенно погружаться в изучение продукта, специфику его продажи, особенности работы с вашим контингентом, использовании CRM-системы. После изучения специалистом вводной информации, он начинает применять ее на практике.

Когда сотрудник освоит необходимый объём знаний, отработает их, получит первые успехи, идет следующая волна обучения – уже тому, потребность в чём мы видим из его диалогов, которые регулярно анализируем. Причем нередко сотрудники сами начинают понимать, чего им не хватает для лучшего результата, и озвучивают свои потребности в обучении.

Что касается клиентоориентированности, то это приобретаемый навык. В первую очередь, он произрастает из умения не только слушать, но и слышать клиента. Даже если специалист понял с первых секунд, с чем к нему обратился клиент, нельзя спешить с ответом «Да, я Вас понял», нужно дать возможность выговориться. Задать несколько уточняющих, наводящих, раскрывающих вопросов. В развитии данного навыка отлично помогают знания по психологии, а именно - умение замечать особенности поведения/ведения диалога и определять портрет клиента. Как известно, то, что подойдет для одного клиента, может быть совершенно неуместным для другого.

Сегодня в открытом доступе находится огромное количество книг и информации, существует множество тренингов по психологии. Однако, при выборе стоит помнить, что большинство из них могут быть сложными для восприятия и применения в повседневной жизни или работе, либо носить характер рассуждений и не иметь ничего общего с жизненными ситуациями. Поэтому всегда обращайте внимание, есть ли в них практическая составляющая, насколько они близки к реальности.
И, безусловно, стоит завести корпоративную библиотеку и рекомендовать каждому менеджеру постепенно изучать книги из нее.

Статус эксперта – это не только объём информации о продукте, который освоил сотрудник и умеет вовремя применить, это ещё и его внутреннее ощущение: уверенность в себе (статья про подготовку), в качестве продукта, в репутации компании. Ваши эксперты могут быть гордостью вашей компании, если выделять на работу с ними время и другие ресурсы. И в этом наши эксперты будут Вам максимально полезны.