РАЗДЕЛ: ПРОДАЖИ
«Как обойти секретаря
при холодном звонке»
Время прочтения: 3 минуты
Автор: Алена Г.
Руководитель проектов AS Evolution
Любая компания ежедневно получает большое количество предложений как по почте, так и по телефону. Ни для кого не секрет, что обязанность обрабатывать входящую информацию, как правило, лежит на плечах секретаря. И довольно часто это основной камень преткновения менеджера по продажам. Каким бы виртуозом он не был при работе с потребностью и возражениями или проведении презентации – всё это бесполезно, если сотрудник не может пройти секретаря.

Как решить подобную задачу?
Существует множество техник и ухищрений для прохода секретаря, но самое главное – Ваш менеджер должен быть убежден в нужности и полезности вашего продукта, в надёжной репутации компании, а также в собственных силах. Благодаря этому он будет чувствовать себя уверенно, что уже 80% успеха.

А для этого менеджер должен быть подготовлен.

В чём же заключается подобная подготовка?
В очень важном аспекте планирования звонков на следующий день – сборе информации о компаниях, в которые менеджер планирует впервые позвонить. Информация поможет менеджеру выглядеть в глазах секретаря более осведомленным и также избежать дополнительных вопросов.
ФИО ЛПР, его номер телефона
Сотруднику нужно составить не только список компаний, но и найти ФИО ЛПР (в различных налоговых реестрах, в СРО, часто такая инфо есть на официальном сайте компании), номер телефона (по возможности, прямой или добавочный). Это можно выяснить звонком в бухгалтерию, помимо прочих методов.
Основные клиенты и поставщики
Эту информацию можно найти на сайте, её тоже можно использовать для прохождения секретаря без лишних вопросов с его стороны.
Участие представителей компании в отраслевых мероприятиях
Нужно просмотреть, где за последнее время участвовала компания, возможно, где-то выступал и директор. С помощью этой информации легче будет установить контакт, провести small-talk, продемонстрировать свою экспертность и осведомлённость в рынке.
Профессиональный блог компании
Возможно, у компании есть блог, его тоже важно просмотреть для подготовки к звонку.
Задача руководителя здесь – мотивировать сотрудника, объяснить, зачем это нужно.
Менеджер может возразить, что такой план звонков требует очень много времени.

Подробнее о мотивации сотрудников мы говорим в статье "Виды и типы мотивации сотрудников отдела продаж"
Далее разберём несколько нюансов в прохождении секретаря, если информации все-таки маловато:
Чтобы понять психологию поведенческих особенностей такого сотрудника, как секретарь, прежде всего, важно разобраться в том, какой у него пул задач, движущие мотивы, поручения от вышестоящего руководства. Ситуация во многом зависит от уровня организации и масштаба компании.
Действительно ли мы, находясь на другом конце провода, верно выбираем стратегию?
Давайте попробуем разобраться.
Существуют условные, наиболее распространённые типажи:
-1-
Получив предложение от лица, представляющее какую-либо организацию, секретари опасаются пропустить нечто важное, поэтому переводят звонок каждого из них на руководителя. ЛПР, в свою очередь, могут делать замечания по этому поводу. Поэтому при повторном звонке слышится твердое «нет» от секретаря на просьбу соединить с руководством. Чтобы этого избежать, приучите менеджеров ОБЯЗАТЕЛЬНО брать у собеседника прямой номер телефона: рабочий мобильный, добавочный в кабинете и тому подобного.
-2-
Иногда, основным функционалом секретаря является встреча гостей и жизнеобеспечение офиса. Поэтому, зачастую, в ходе телефонного разговора, секретарь общается немного отрешенно. А именно, ведет диалог по скрипту, установленному вышестоящим руководством, который поставил задачу не соединять с ним, если обращаются с каким-либо предложением. Либо, может завершить звонок, так как заранее знает то, каким будет итог такого разговора.
-3-
Бизнес-ассистент или личный помощник. Тот случай, когда сотрудник действует согласно интересам руководителя по принципу «улучшить, облегчить, разгрузить». В его обязанности входит: планирование рабочего дня, решение организационных вопросов и многое другое. Поэтому диалог с помощником ЛПР будет наиболее информативным, а выйти на руководителя будет легче.
Что может помочь менеджеру обойти секретаря:

1. Понимание масштаба компании и особенностей ее системы работы на уровне управленческого персонала.
Когда речь идет о небольшой компании, где нет сложной цепочки взаимоотношений, зачастую достаточно таких простых инструментов, как обаяние и энтузиазм. Если же менеджер встретился с иерархически сложной структурой, задача усложняется - возможно, потребуется ряд коммуникаций, техники – должны быть подобраны индивидуально. В случае сложной структуры очень поможет подготовка, о которой писали выше - т.к. понимание, кто нам нужен, сокращает количество касаний на пути к результату.

2. Секретарь – не ЛПР. Менеджеру не стоит тратить время на подробные объяснения или обсуждения деталей сотрудничества. Не убедит - потому что у секретаря отсутствует личный интерес, и не он является потенциальным клиентом. У секретаря не стоят планы на поиск поставщиков. Менеджеру необходимо кратко обозначить то, кем он является и какой у него продукт/услуга. Если последует отказ в соединении с ЛПР по телефону, то можно обратиться по почте.

3. Необходимо учитывать время звонка. Немногие берут во внимание тот факт, что секретарь не всегда находится на рабочем месте. Причиной отсутствия в рабочее время может быть обеденный перерыв. Кроме того, секретарь, как правило, уходит своевременно по завершению рабочего дня, а руководитель может задержаться в офисе. Поэтому, если не удаётся обойти классическими методами, воспользуйтесь отсутствием сотрудника на рабочем месте.

Еще несколько полезных рекомендаций:
1
Чтобы сбить с толку секретаря, можно использовать профессиональные термины или задавать вопросы за пределами его компетенций.
2
Не стоит допускать прямых угроз. Это крайность. Минимум - вызовет негодование, кроме того - запустит неверный ассоциативный ряд.
Используйте технику «давления» в меру.
3
Другая крайность - чрезмерная любезность. Секретарь заподозрит неладное, подсознательно отнесёт менеджера к категории «слишком старается». Часто это считывается, как проявление нужды, и снижает вероятность достижения цели – выход на ЛПР / продажа.

Больше кейсов и информации:
Еще больше полезного контента
Мы будем регулярно и заботливо отправлять на Вашу почту
ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
МЫ НА СВЯЗИ!
Вы даете согласие на обработку персональных данных. Мы против спама.