Кейс №20: Ресторанный бизнес
«Как сделать скрипты продаж максимально эффективными»
Справка о компании
Направление деятельности:
Сеть итальянских семейных тратторий
Дата основания: 2010
Город: Москва
Задачи проекта:
1. Разработать скрипты.
2. Поднять конверсию из входящих обращений.
"Меркато" - сеть итальянских семейных тратторий в Москве. Открытые летние веранды летом и выход на каток зимой, большие порции, классические итальянские рецепты.
Описание кейса
Иногда компании полагают, что скрипты не нужны, если работа ведется на входящем трафике. "Если бы в холодную звонили, то да. А так, клиенты сами звонят, спрашивают, мы даем ответ и все. Что тут сложного?"

Правда в том, что разница между входящим "теплым" звонком клиента, посетившего ранее страницу компании и ознакомившегося с ее деятельностью, и исходящим "холодным" звонком не столь разительна.

По сути, разница в актуальности спроса. Когда Вы звоните кому-то в холодную, основное количество отказов получаете по причине того, что Ваш продукт вообще или в данный момент времени клиенту не нужен. Входящий же звонок сразу говорит о том, что клиент заинтересован. Но при этом не стоит забывать, что он не 100% уже решил воспользоваться Вашей услугой или купить Ваш продукт. Он выбирает, интересуется, проводит параллель между тем, что он действительно хочет и тем, что Вы готовы ему предложить. Поэтому не обольщайтесь - работа с "теплым" клиентом должна быть проведена не менее качественно, чем если бы Вы звонили ему в холодную.
"Скрипты продаж, сопровождаемые системой обучения, эффективнее не менее чем на 15%"
Арнэлла С.
Специалист отдела проектов AS Evolution
Говоря о выборе, помните, что Вы на рынке не единственная компания, которая предлагает подобный продукт или услугу. Будь у Вас действительно самые выгодные условия, если Вы их недостаточно грамотно донесли до клиента, он о них не узнает. Именно в этом содержится массовый отказ клиентов на ранней стадии. Второе - это идентификация того, что именно нужно клиенту. Часто встречаются в практике случаи, когда услышав в трубке "Мы бы хотели..." менеджер стремительно начинает "продавать".
В первую очередь профессиональный менеджер должен понять, что именно хочет купить клиент. Вас удивит, но зачастую клиент сам может этого не знать. Это нормально. Поэтому важно не стесняться задавать как можно больше вопросов. Они позволят понять запрос клиента. И опуская массу прочих нюансов скажем, что в конце диалога также не стоит забывать предлагать клиенту купить. Да-да, это самая большая проблема продавцов в наши дни. Порой они проводят замечательную презентацию, после которой отпускают клиента подумать или же отправляют коммерческое предложение, которое никому, по сути, не нужно.

Поднять конверсию из входящих обращений к нам обратилась сеть московских кафе Меркато.
Имея отличное предложение для клиента по вполне умеренному прайсу у компании были некоторые трудности с техниками переговоров с их потенциальными клиентами. Проведя первоначальный анализ их работы и детально разобравшись в специфике, нами были составлены несколько типов скриптов, которые позволили поднять уровень конверсии на 27%.

Но не одними скриптами были достигнуты данные результаты. Мы так же провели обучение для сотрудников отдела продаж, что позволило донести до них формат того, как именно нужно работать со скриптами, как и что обыгрывать интонацией, и как выходить с клиентом на необходимый уровень эмпатии.

Итоги проекта
Скрипты продаж
Разработан и внедрен комплекс скриптов под каждый продукт компании
Сроки проекта
За 2 недели разработаны скрипты и проведено обучение персонала
Конверсия
Рост конверсии благодаря скриптам и обучение составил 27%
Больше кейсов и информации:
Еще больше полезного контента
Мы будем регулярно и заботливо отправлять на Вашу почту
ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
МЫ НА СВЯЗИ!
Вы даете согласие на обработку персональных данных. Мы против спама.