Кейс №10: Техсад

Кейс №10: Садовая и строительная техника

«Как увеличить уровень конверсии звонков по холодной базе на 30%»

Справка о компании

Направление деятельности:
Садовая и строительная техника
Дата основания: 2008
Город: Наро-Фоминск
Задачи проекта:
Разработка скриптов продаж

Сайт компании

Навигация по кейсу:

Магазин садово-строительной техники в Наро-Фоминске.
В начале пути главной задачей компании была продажа профессионального электро-бензоинструмента. Сегодня "Техсад" значительно расширил ассортимент и является фаворитом среди поставщиков садовой и строительной техники ведущих производителей. Главным преимуществом является подробная консультация по предоставляемой продукции и точный подбор.

Описание кейса

Скрипты - первое, к чему обращаются многие собственники, преследующие цель увеличить продажи. Так сложилось, что данный инструмент продаж, и ряд некоторых других, рассматривают обособленно от системы и воспринимают, как "волшебную таблетку" - средство, способное решить все проблемы. Но, как Вы могли уже предположить, это невозможно.

Скрипты - лишь элемент системы и решает отнюдь не все проблемы. Безусловно, если результаты оставляют желать лучшего, то хороший скрипт немного изменит ситуацию. Однако, к регулярным высоким результатам привести может только комплексный системный подход. Именно по этой причине мы никогда не предлагаем нашим клиентам "шаблонных" решений. Даже написание скриптов всегда предполагает комплекс работ с нашей стороны.

1. Анализ рынка

Прежде чем приступать к написанию скриптов, мы провели анализ рынка. В его состав вошел анализ самой компании с ее продуктом, историей, опытом, сотрудниками и т.д., анализ конкурентов, а также клиентов.

Анализ рынка - состоит из 3х частей, каждая из которых отвечает на соответствующие вопросы.
Первая часть - анализ компании - дает полное понимание по продукту/услуге компании, воронке продаж, клиентам, сотрудникам и т.д. Осуществляется очно или удаленно. Анализу подвергаются собственник, руководители подразделений и сотрудники отдела продаж. Также анализируется CRM-система, звонки сотрудников и презентационные материалы (маркетинг-кит, КП, прайс-лист и т.д.). Формат: очный/удаленный.
Часть вторая - анализ конкурентов - определяет положение компании на рынке, объективные плюсы и минусы компании на фоне конкурентов. Помогает определить источники трафика конкурентов, найти наиболее подходящую модель продаж. Анализу подвергаются до 30 конкурентов. Формат: удаленный.
Заключительная 3я часть - анализ клиентов - показывает клиентский спрос на корректно сформулированный вариант предложения. Определяет воронку продаж и наиболее эффективную модель взаимодействия с клиентом. Анализу подвергается до 200 потенциальных клиентов. Формат: удаленный.
Списки клиентов и конкурентов перед проведением анализа в обязательном порядке согласовываются с Заказчиком. Общий срок проведения анализа рынка 2-4 недели. Результаты предоставляются в виде соответствующих чек-листов с подробным описанием по каждой компании и экспертным заключением.

2. Систематизация

Завершив анализ рынка и составив план проекта мы приступили к его реализации. Работы были начаты с систематизации. Первой была внедрена Виртуальная АТС система - для дальнейшего анализа записей звонков. Затем на основе полученных из анализа рынка данных, мы составили скрипты, которые максимально отвечали основной задаче - увеличению конверсии в продажу звонков по холодной базе.

ВАТС

Виртуальная АТС - облачная телефония. Дает возможность звонить, записывать и, как следствие, анализировать звонки сотрудников. Позволяет следить за выполнением нормативов по количеству и качеству звонков. Как и в случае с CRM системами, существует свыше 1000 вариантов. Мы предлагаем к внедрению свыше 30 - проверенных на практике и отвечающих различным запросам. Подбор наиболее подходящего также ведется в рамках анализа компании. ВАТС – незаменимый инструмент для анализа работы удаленных сотрудников: располагается "в облаке", звонить можно через гарнитуру или ноутбук, часто система устанавливается в виде приложения на мобильный телефон и дает возможность звонить с любого места в любое время. При интеграции с CRM системой возможно делать звонки из CRM-карточки клиента. Срок внедрения и настройки ВАТС – 1-2 недели.

Также для получения детальной информации по воронке продаж, благодаря который можно отслеживать результаты и своевременно принимать меры по устранению проблемных зон, мы составили Систему Отчетности.

Отчетность

Ежедневная отчетность - система для анализа ключевых показателей эффективности сотрудников. Разрабатывается индивидуально для каждой компании согласно нормативам мотивации. Позволяет анализировать процент выполнения планов и делать необходимые аналитические срезы по воронке продаж. Может вестись как внутри CRM системы, так и в сторонних программах. Срок разработки и внедрения - от 1 до 5 дней.

3. Обучение персонала

После написания и проверки скриптов, внедрения всех необходимых систем, мы перешли к обучению действующих менеджеров.
В работе со скриптами есть одна особенность - каждый менеджер интерпретирует скрипт по-своему; передав 10 менеджерам один и тот же скрипт, будьте уверены, что диалог по нему все будут вести по-разному. Зная об этом, мы провели комплексное обучение сотрудников отдела продаж по работе с данными скриптами (бонусом проработали и ряд других вопросов, касаемых различных техник и методик продаж). Одна обучающая сессия обычно малоэффективна (это показывает наш опыт, основанный на множестве проектов; есть также и научное обоснование - для вырабатывания привычки человеку требуется по меньшей мере 21 день (кстати именно это делает большинство тренингов по продажам совершенно неэффективными)). Поэтому мы продолжили работу с сорудниками.
Суть работы заключалась в ежедневной аналитике с последуюшим разбором звонков. Причем, важно отметить, работа велась индивидуально (а не в группе), что тоже поспособствовало увеличению эффекта.

Результат не заставил себя долго ждать: на момент сдачи проекта мы зафиксировали рост конверсии в заинтересованных клиентов среди всего отдела - на 30% (это несколько ниже того, что показала наша самостоятельная проработка клиентов при анализе - 50%, но причина здесь одна - наш опыт; нельзя за пару недель научится тому, на что у других ушли годы).

К сдаче проекта мы подготовили систему аудио обучения работе по данными скриптам. Это позволило впоследствии даже без нашего участия быстро обучать новых менеджеров, а также на постоянной основе оказывать информационную поддержку действующим.

Итоги проекта

30%

Конверсия из лида в клиента

3 н

Сроки проекта